Condições de produção vocal de teleoperadores: correlação entre questões de saúde, hábitos e sintomas vocais

Abstract

OBJETIVOS: Analisar as condições de produção vocal em teleoperadores e correlacioná-las ao fato deles estarem ou não satisfeitos com a sua voz. MÉTODOS: Participaram 100 teleoperadores, atuantes em empresas de diferentes segmentos, os quais responderam a um questionário que levantou dados pessoais, saúde geral, hábitos e sintomas vocais. Os dados foram analisados estatisticamente, correlacionando os grupos que disseram estar ou não satisfeitos com a voz (Mann-Whitney - p < 5%). RESULTADOS: Dentre os entrevistados, 80% estão satisfeitos com a sua voz. Quanto aos hábitos, os mais relatados são: falar muito (69%), comer chocolate (65%), tomar café (60%); entre as queixas mais mencionadas estão: garganta seca (53%), pigarro (33%), cansaço ao falar (31%). Quando perguntados sobre possíveis causas desses sintomas mencionam: uso intenso da voz (51%), presença do ar condicionado (57%), ambiente frio/quente demais (40%). Na comparação entre os grupos de teleoperadores satisfeitos e insatisfeitos com a voz, mostraram-se significantes a favor dos insatisfeitos: ter maior carga horária semanal (p=0,032); presença de distúrbios de vias aéreas como rinite (p=0,009) e sinusite (p=0,014); o hábito de falar muito (p=0,024); sintomas como cansaço ao falar (p=0,010), ardor na garganta (p=0,044), falhas na voz (p=0,002); relacionamento ruim (p=0,041) e estresse no trabalho (p=0,001). CONCLUSÃO: Fatores decorrentes de alterações relacionadas à saúde física dos teleoperadores e fatores organizacionais da empresa mostraram-se responsáveis por justificar a presença de sintomas vocais e, conseqüentemente, insatisfação com a própria voz em contexto de trabalho.

Grau de quantidade de fala e intensidade vocal de teleoperadores em ambiente laboral e extralaboral

“…Teleservices are an expanding segment and has become one of the biggest employers in Brazil (5) , consolidating itself as a professional career (8)(9)(10)(11)(12) . Recently, it became one of the most studied job categories in scientific researches (18) .…”

“…Telemarketing services or teleservices are segmented in outbound and inbound calls. While in the first type of service the operator has go after the client, in the second is just the opposite, the operator gets telephone calls (1,3,7,8) . Initially, telemarketing was characterized as being a temporary occupation, with short duration and great turnover and done essentially by young women (7) .…”

“…Initially, telemarketing was characterized as being a temporary occupation, with short duration and great turnover and done essentially by young women (7) . However, it became an established profession and nowadays, it is a growing activity that has been progressively recognized by the corporate world, since it is considered that a successfully costumer service between companies and clients depend great part on an efficient communication (8)(9)(10)(11)(12) . Verbal communication is made by means of appropriate language and good vocal performance.…”

“…The recommended voice for this type of professional activity is with a comfortable volume, adequate projection, balanced intonation and speech rate, clear articulation, and preferably a vocal quality without any specific markers or hoarseness. Nevertheless, several factors can affect voice production, for instance, lack of necessary vocal health care, required productivity with intense voice use, as well as environmental aspects, such as dust, background noise, air conditioning, lack of hydration and so on (3,8,13) . In 2005, approximately 5% of the US population worked in call centers, compared to 2% in the United Kingdom and 1.5% in Sweden, with a tendency of progression.…”

Influência do sexo, idade, profissão e diagnóstico fonoaudiológico na qualidade de vida em voz

“…These results can be justified by the fact that, with aging, changes in laryngeal structures and consequent vocal changes happen, which influence the process of construction of personal identity and may be a factor of conflict, interfering in quality of life 1,25,26 , since the voice has specific characteristics in adolescence, adulthood and senescence. However, there are studies in the elderly in whom there was no difference about the age in the scores of V-RQOL protocol 16,24,27 .…”