Um estudo empírico dos determinantes da adoção de Internet Banking entre não usuários brasileiros

Hernandez, José Mauro da Costa; Mazzon, José Afonso

doi:10.1590/s1415-65552008000500002

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“…The high coefficient of the construct Trust (r²=0.579) is tied to former studies which show that the construct is one of the most relevant attributes in the evaluation of banking service (Hernandez and Mazzon, 2008). …”

Section: Results Of Study 1 -Bank Agencymentioning

confidence: 85%

The Consumer Behavior in different Retail Formats in Brazil

Braga¹

2014

SJBM

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Abstract:Research demonstrates the applicability of the RSQ scale within the Brazilian context in different retail formats and compares the consumers´ perceptions for each format. Three surveys comprising 690 consumers from retail shop were performed in different formats (banking service, sports shop and clothes shop) in São Paulo SP Brazil, due to its first ranking within the Brazilian market. Data collection was performed through direct contact with clients. Modeling of structural equations with estimation matrix by partial minimum squares showed that RSQ scale identified the five theoretical factors of perceived quality and made possible the verification of greater and less relevant points in each retail format. High coefficients of determination were underscored in data analyses to determine the factors Personal Interactions and Trust. The Brazilian market is being underscored within the international scenario due to its increasing consumption and rapid recovery after several world economical crises. The analysis of perceived quality of services by Brazilian firms is highly relevant for the understanding of consumers´ profile and for tying strategies of services with consumers´ expectations. Although gaps exist in service quality measuring scales, current analysis used the scale invented by Dabholkar, Thorpe and Rentz (1996) denominated RSQ -Retail Service Quality. The scale presents the required amplitude to measure constructs in all retail sectors, as shown in current investigation. By employing the scale´s criteria, the relevance and originality of current study lies in the identification and comparison of the different qualities perceived by consumers for each retail format analyzed.

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Section: Results Of Study 1 -Bank Agencymentioning

confidence: 85%

The Consumer Behavior in different Retail Formats in Brazil

Braga¹

2014

SJBM

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“…Por fim, o alto coeficiente de determinação do construto Confiança (r²=0,579) mostrou-se alinhado com estudos anteriores que demonstram que este construto é um dos atributos de maior relevância na avaliação dos serviços bancários (Hernandez & Mazzon, 2008).…”

Section: Discussão Dos Resultados Do Estudounclassified

Análise comparativa da escala RSQ (retail service quality) em diferentes formatos varejistas

Júnior

Lopes

Silva

et al. 2012

RECADM

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ANÁLISE COMPARATIVA DA ESCALA RSQ (RETAIL SERVICE QUALITY) EM DIFERENTES FORMATOS VAREJISTAS RESUMO Apesar da qualidade percebida de serviços prestados por uma empresa ser um tema de grande interesse, tanto no meio acadêmico quanto no empresarial, parece que o mesmo está longe de ser esgotado. O grande número de investigações científicas nesta área não chega a surpreender, pois vários acadêmicos acreditam que a qualidade percebida é um dos principais antecedentes da lealdade dos consumidores. Entendendo ainda existirem lacunas nas escalas de medição de qualidade do serviço, Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996) criaram e validaram uma escala com a amplitude necessária capaz de realizar a mensuração do construto em todos os segmentos varejistas a qual batizaram de RSQ -Retail Service Quality. Com o objetivo de demonstrar a aplicabilidade da escala RSQ no contexto brasileiro, foram realizados três surveys com 690 consumidores de estabelecimentos varejistas de diferentes formatos (serviços bancários, loja de material esportivo e loja de roupas) todos da cidade de São Paulo. A análise dos dados, por meio de modelagem de equações estruturais com matriz de estimação por mínimos quadrados parciais, indicou que a escala RSQ identificou as cinco dimensões teóricas da qualidade percebida e que possibilitou a verificação dos pontos de maior e menor relevância em cada formato varejista. Destacaram-se na análise dos dados os altos coeficientes de determinação para as dimensões Interações Pessoais e Confiança. Palavras-chaveQualidade percebida, retail service quality, varejo. COMPARATIVE ANALYSIS OF RSQ SCALE (RETAIL SERVICE QUALITY) IN DIFFERENT RETAILERS FORMATSABSTRACT Despite the perceived quality of services provided by a company to be a topic of great interest, both in academia and business, it seems that the same is far from being exhausted. The large number of scientific research in this area is not enough to surprise, because many academics believe that the perceived quality is one of the main antecedents of consumer loyalty. Understanding there are still gaps in measurement scales of quality of service, Dabholkar, Thorpe and Rentz (1996) created and validated a scale with the breadth required to perform the measurement of the construct in all segments retailers which named RSQ Retail Service Quality. With the goal to demonstrate the applicability of scale RSQ in brazilian context surveys were carried out three with 690 consumers of three retail establishments of different formats. Data analysis, by means of structural equations modeling by partial least squares, indicated that the scale RSQ identified the five theoretical dimensions of perceived quality and that enabled the verification of major and minor relevance in each retail format. High coefficients of determination for dimensions Personal Interactions and Trust stood out in data analysis.

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“…BREI; ROSSI, 2005;HERNANDEZ;MAZZON, 2008;SANTOS;VEIGA;SOUZA, 2011) e no exterior (e. g. ATHYE, 1999;LIN, 2011;MARTINS;OLIVEIRA;POPOVIČ, 2014). Esse conjunto de estudos vem formatando um nível de conhecimento sobre a recorrência e os condicionamentos de uso dessa ferramenta, de modo que é possível afirmar que já se conhece bem o fenômeno.…”

Section: )unclassified

Intensidade de Uso de Internet Banking: Análise de Fatores Comportamentais

Costa

Carvalho

2017

G.O

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ResumoEsse artigo analisa a intensidade de uso de serviços bancários por meio de internet banking, com a finalidade de avaliar a influência sobre a frequência de uso desse canal a partir dos fatores comportamentais mais citados na literatura especializada. Além de uma revisão de literatura, que gerou um conjunto de sete hipóteses, foi empreendido um estudo empírico junto a uma amostra de 202 usuários brasileiros de serviços bancários. Em seguida, foi procedida uma série de averiguações, por uma perspectiva abdutiva, com a finalidade de testar as hipóteses enunciadas e alcançar assim maior segurança quanto à relação entre os construtos. Como resultados centrais, foi verificado que somente a confiança no site influencia de forma consistente o nível de uso do internet banking. Verificou-se ainda que a frequência de uso desse canal influencia de forma positiva o nível de lealdade dos clientes bancários.Palavras-chave: internet banking; intensidade de uso; confiança; lealdade. AbstractThis article analyses the intensity of banking services use through internet banking, in order to evaluate the influence under the frequency of use of this channel from the most cited behaviors factors in the specialized literature. Besides a literature review, which resulted in a set of seven hypotheses, it was engaged an empirical study with a sample of 202 brazilian users of banking services. Next, a series of investigations, from na abductive perspective, was made in order to test the announced hypotheses and to reach greater security about the relation among the constructs. As central results, it was verified that only the trust in the site influences consistently the level of internet banking use. It was still verified that the frequency of use of this channel influences positively the level of the banking clients" loyalty.Keywords: internet banking; intensity of use; trust; loyalty.Esta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons Attribution 3.0. IntroduçãoEsse artigo avalia o uso de internet banking por clientes de bancos do tipo pessoas físicas, com foco particular na análise dos condicionantes comportamentais associados ao uso desse canal de serviços (para efeito de fixação conceitual, entendemos por internet banking a opção de serviço bancário disponibilizada ao usuário para acesso por meio da internet em equipamento próprio, seja um computador, um tablet ou um telefone celular). Essa modalidade de serviços bancários vem progredindo desde os anos 1990, e tem tendência a se expandir na medida em que cresce o uso da internet nos diferentes segmentos de usuários de serviços bancários.Além da disponibilidade de acesso, que, inclusive, ganhou expansão mais acelerada com o uso de telefonia móvel, por meio do chamado "mobile banking" (quando escrevemos esse artigo, a maioria dos bancos de varejo que atua no mercado brasileiro já possui plataforma para serviços via tablet ou smartphone), o crescimento de uso desse serviço interessa, potencialmente, tanto para usuários quanto para as empresas bancárias. Com efeito, o interne...

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Um estudo empírico dos determinantes da adoção de Internet Banking entre não usuários brasileiros

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The Consumer Behavior in different Retail Formats in Brazil

The Consumer Behavior in different Retail Formats in Brazil

Análise comparativa da escala RSQ (retail service quality) em diferentes formatos varejistas

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