Intensidade de Uso de Internet Banking: Análise de Fatores Comportamentais

Abstract

ResumoEsse artigo analisa a intensidade de uso de serviços bancários por meio de internet banking, com a finalidade de avaliar a influência sobre a frequência de uso desse canal a partir dos fatores comportamentais mais citados na literatura especializada. Além de uma revisão de literatura, que gerou um conjunto de sete hipóteses, foi empreendido um estudo empírico junto a uma amostra de 202 usuários brasileiros de serviços bancários. Em seguida, foi procedida uma série de averiguações, por uma perspectiva abdutiva, com a finalidade de testar as hipóteses enunciadas e alcançar assim maior segurança quanto à relação entre os construtos. Como resultados centrais, foi verificado que somente a confiança no site influencia de forma consistente o nível de uso do internet banking. Verificou-se ainda que a frequência de uso desse canal influencia de forma positiva o nível de lealdade dos clientes bancários.Palavras-chave: internet banking; intensidade de uso; confiança; lealdade. AbstractThis article analyses the intensity of banking services use through internet banking, in order to evaluate the influence under the frequency of use of this channel from the most cited behaviors factors in the specialized literature. Besides a literature review, which resulted in a set of seven hypotheses, it was engaged an empirical study with a sample of 202 brazilian users of banking services. Next, a series of investigations, from na abductive perspective, was made in order to test the announced hypotheses and to reach greater security about the relation among the constructs. As central results, it was verified that only the trust in the site influences consistently the level of internet banking use. It was still verified that the frequency of use of this channel influences positively the level of the banking clients" loyalty.Keywords: internet banking; intensity of use; trust; loyalty.Esta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons Attribution 3.0. IntroduçãoEsse artigo avalia o uso de internet banking por clientes de bancos do tipo pessoas físicas, com foco particular na análise dos condicionantes comportamentais associados ao uso desse canal de serviços (para efeito de fixação conceitual, entendemos por internet banking a opção de serviço bancário disponibilizada ao usuário para acesso por meio da internet em equipamento próprio, seja um computador, um tablet ou um telefone celular). Essa modalidade de serviços bancários vem progredindo desde os anos 1990, e tem tendência a se expandir na medida em que cresce o uso da internet nos diferentes segmentos de usuários de serviços bancários.Além da disponibilidade de acesso, que, inclusive, ganhou expansão mais acelerada com o uso de telefonia móvel, por meio do chamado "mobile banking" (quando escrevemos esse artigo, a maioria dos bancos de varejo que atua no mercado brasileiro já possui plataforma para serviços via tablet ou smartphone), o crescimento de uso desse serviço interessa, potencialmente, tanto para usuários quanto para as empresas bancárias. Com efeito, o interne...

Percepção de Valor em Contas Bancárias Digitas: Um Estudo Baseado no Modelo de Aceitação de Tecnologias

“…Os bancos adotaram o uso de sistemas de informações em seus pacotes de serviço. Atualmente, várias contas possibilitam que os consumidores acessem e realizem movimentações bancárias pelo computador ou com o uso de aplicativos (Costa & Carvalho, 2017). Nesse contexto, surgiram as contas digitais, as quais são definidas, de acordo com os sites dos bancos selecionados para esse artigo, como uma conta em que não há interação do consumidor com um funcionário bancário em uma agência física.…”

“…Além disso, a facilidade de uso desempenha um papel importante nos primeiros estágios, utilizando um sistema de informação, momento em que a complexidade pode representar um obstáculo a ser superado pelos consumidores. É pertinente avaliar tal premissa em pessoas mais maduras, com carreira profissional e vida financeira estável (Montazemi & Qahri-Saremi, 2015;Costa & Carvalho, 2017).…”

“…Atualmente, diversos bancos oferecem aos usuários a possibilidade de acessar e realizar transações pela internet, seja com o computador, tablet ou smartphone. Essa função bancária, chamada de internet/mobile banking, vem progredindo desde 1990, e a tendência é de expandir na medida em que cresce o uso da internet entre os consumidores de serviços bancários (Costa & Carvalho, 2017). Entretanto, de acordo com os sites dos bancos que oferecem contas digitais, Banco do Brasil, Banco Inter, Bradesco e Santander, essa modalidade não se iguala ao mobile banking, pois diferentemente das contas tradicionais, não possui a interação do consumidor com um funcionário em uma agência física.…”

A Influência Da Inovação, Risco E Segurança Na Satisfação Dos Usuários Dos Serviços Bancários Digitais Da Região Tocantina

“…Os resultados encontrados nesta pesquisa ampliam a literatura abordada sobre os canais digitais bancários, cujo ainda é um tema pouco debatido (Costa & Carvalho, 2017).…”