Avaliação da satisfação do consumidor utilizando o método de equações estruturais: um modelo aplicado ao setor elétrico brasileiro

Abstract

RESUMOEste artigo apresenta o Modelo de avaliação da Satisfação do Consumidor quanto ao Setor Elétrico Brasileiro, baseado em Modelo de Equações Estruturais. Nele, inseriram-se os construtos da Desconformidade com os serviços de distribuição de energia elétrica, avaliados a partir da percepção dos seus diversos componentes e do valor percebido como antecedentes da Satisfação. Também criou-se uma variável latente, representando a Satisfação Global, que foi utilizada para avaliar os resultados globais de cada concessionária de energia. Complementando o modelo, inseriu-se também o construto da fidelidade, avaliado por meio de cenários em que o consumidor era exposto a vantagens, verificando-se se este tinha intenção de troca. Os resultados obtidos indicam um modelo de grande validade e consistência interna, bem como flexibilidade para mensurar a Satisfação em diversas situações (para diferentes portes de empresa, regiões do país etc.). Da mesma forma, a replicação desta metodologia em outros setores da economia brasileira permitem a comparação de desempenho entre elas e com benchmarks internacionais, hoje difundidos pelo mundo.Palavras-chave: satisfação do consumidor; serviços de distribuição de energia elétrica; modelo de equações estruturais. ABSTRACTThis article presents the Consumer Satisfaction Model for the Brazilian Electric Utility Industry, based on Structural Equations Method. There were used the evaluation of the Distribution Service Quality, and of the Perceived Value as Satisfaction antecedents. There was also created a latent variable representing the Global Satisfaction and it was used as the global score of each energy provider. Complementing the model, it also was inserted the loyalty construct, evaluated through some sceneries in which the consumer was exposed to some advantages and measured his intention to change to other option. The obtained results indicated a good model validity and internal consistency, as well as flexibility to measure the Satisfaction in several situations (for different companies, country regions, etc). In the same way, for the methodology replication in other Brazilian economic industries, it is allowed the performance comparison among them and with international benchmarks.

Comparação entre os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente: um estudo no setor de serviços

“…No Brasil, o impacto desses modelos -especialmente do ACSI -traduziuse na publicação de diversos trabalhos sobre o tema (URDAN; RODRIGUES, 1999;URDAN;HUERTAS, 2001;MARCHETTI;PRADO, 2004;GONÇALVES, 2005;LEITE;ELIAS;SÜNDERMANN, 2005). Embora tenham trazido importantes contribuições para as discussões, os autores citados optaram por um delineamento metodológico que resultou na aplicação de versões modificadas dos modelos estruturais originais.…”

“…Há outras pesquisas nacionais que utilizaram os modelos norte-americano -especialmente -e europeu como ponto de partida para o desenvolvimento de novas propostas de mensuração da satisfação do cliente (URDAN; HUERTAS, 2001;RAMOS, 2002;MARCHETTI;PRADO, 2004;MILAN;TREZ, 2005;MENDES;SOARES;SOUZA, 2006;FILHA, 2007). Como os trabalhos analisados anteriormente, elas apresentam dificuldades que podem ser resumidas em cinco aspectos: 1. excluem construtos à revelia de justificativa teórica plausível; 2. modificam os modelos estruturais originais sem que isso esteja fundamentado em uma estratégia de desenvolvimento incremental claramente explicitada na metodologia; 3. fazem essas modificações em razão dos resultados empíricos obtidos em fases qualitativas ou na análise fatorial explorató-ria, ou seja, geram modelos ad hoc; 4. não apresentam justificativas teóricas mais detalhadas para os modelos efetivamente testados; 5. não comparam modelos.…”

Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel

“…A maioria dos entrevistados (95,7%) afirmou que avaliava a qualidade dos serviços de telefonia comparando-o diretamente com as expectativas que tinha em relação a eles. Tendo em vista essa evidência, decidiu-se fazer a fusão de "expectativas" com "qualidade percebida", como no estudo de Marchetti e Prado (2001), e seguindo a proposição de Brown, Churchill e Peter (1993) de que as medidas de percepções de qualidade fossem comparadas diretamente com as expectativas na hora de avaliar a qualidade percebida.…”

“…Verificou-se uma forte semelhança com o modelo aplicado por Marchetti e Prado (2001), o que levou à adoção desse modelo como base para a pesquisa deste artigo.…”

Mensuração da satisfação dos usuários do sistema municipal de estacionamento rotativo pago

“…Já Rossi & Slongo (1998) destacam que informações sobre os níveis de satisfação das pessoas devem ser uma das maiores prioridades de gestão, assim como a qualidade dos serviços e os resultados alcançados com os clientes. Reconhecer esse princípio de gestão aumenta a importância de priorizar o monitoramento da satisfação dos clientes como forma de avalição do desempenho global do serviço (Marchetti & Prado, 2004).…”