Expressão artística e teleatendimento: perspectivas para a melhoria de qualidade de vida no trabalho

Abstract

Resumo: O presente trabalho relata uma experiência cujo objetivo é melhorar a qualidade de vida no trabalho de profissionais da área de atendimento telefônico utilizando práticas de arteterapia. A presença da arte nas organizações possibilita o resgate do lúdico e do abstrato em ambientes racionais, onde a emoção, a fala e os gestos são freqüentemente controlados e comedidos. O trabalho é desenvolvido em encontros semanais com grupos de aproximadamente oito pessoas, nos quais questões que permeiam a rotina dos funcionários são abordadas através de vivências com pinturas, desenhos, música, literatura, colagens, modelagens e criações a partir de sucatas. O autoconhecimento e a expressão proporcionados pelas vivências arteterapêuticas, além de melhorar a qualidade de vida e contribuir para a diminuição do estresse ocupacional, acaba por beneficiar os clientes que procuram o serviço de teleatendimento. Palavras-chave: Arteterapia. Qualidade de vida no trabalho. Teleatendimento. Organizações. Abstract:This study relates an experience with the purpose of improving the telephone operator's quality of work life through therapeutic art practices. The presence of art in organizations allows the recover of playful and abstract experiences in rational environments, where emotion, speech and gestures are frequently moderated and restrained. This work consists in weekly meetings with groups of about eight participants each, with the aim to discuss the work routine through experiences with paintings, drawings, music, literature, paste-up, modeling and creations with scraps. The self-knowledge and the expression provided through art therapy improves the quality of life, reduces the occupational stress and enhances the customer satisfaction.

Impacto do Projeto Armazém das Artes no Bem-estar dos Participantes

“…Tais dados podem ser vistos ainda como uma extensão da investigação anterior de Lipe et al (2002), que revelou evidências sobre a efetividade de intervenções artísticas no bem-estar, ao demonstrarem que o projeto Armazém das Artes mostrou-se capaz de contribuir para a melhoria do bem-estar no trabalho de seus participantes. Tal resultado também confirma os achados de Rego (2008), que identificou redução do estresse e aumento do bem-estar no trabalho de atendentes de telemarketing que participaram de programas de atividades artísticas. Cumpre discutir, por fim, os motivos pelos quais o programa não surtiu efeito com a variável satisfação no trabalho.…”

“…No entanto, como a intervenção utilizou ao mesmo tempo atividades musicais e artísticas, não foi possível avaliar o impacto diferencial de cada uma dessas atividades no bem-estar dos participantes. O mesmo ocorreu com a pesquisa de Rego (2008), que contemplou vivências semanais com pinturas, desenhos, música, literatura, colagens, modelagens e criações a partir de sucatas, com resultados positivos no bem-estar e diminuição do estresse ocupacional em profissionais de teleatendimento. A pesquisa de Castro et al (2007), por sua vez, encontrou que programas de atividades físicas, de promoção social e cultural (onde se incluía a educação musical, arte e cidadania) e de atividades comemorativas e turismo cultural tinham efeitos positivos no bemestar de adultos de meia-idade e idosos, sem diferenças significativas entre tais atividades.…”

Qualidade de vida profissional de atendentes de central de telecomunicações

“…Call-center activities are considered simplified and repetitive, which can adversely affect the quality of working life (QWL) (2)(3)(4)(6)(7)(8) .…”

“…Call-Centers (CC) are organizational structures with strong international trend that have attracted the attention of researchers in recent decades. They represent an economic sector that, in recent years, has incorporated thousands of workers, especially telemarketers in telephone-computer interface (telematics) as the main form of contact/business between companies and customers (2)(3)(4)(6)(7)(8) .…”

“…The call-center working process has potentially compromising peculiarities of the quality of working life, as it is intensive in information technology and uses different forms of control over the worker, such as pressure for productivity by increasing calls (2)(3)(4) . In this context, common discomforts resulting from workload are: stress, speed and haste, pressure to promote and maintain the quality of work, which impairs their work performance and quality of working life (6)(7)(8)(9) .…”