As múltiplas tarefas e atividades interferentes em Centrais de Atendimento Telefônico

Abstract

Este artigo trata do estudo da gestão temporal das múltiplas tarefas e atividades interferentes em situações reais de trabalho. Através do estudo da intensificação do trabalho em Centrais de Atendimento, constatamos que os operadores, para conseguirem executar suas atividades, sobrepõem fases do atendimento, optando por executar múltiplas tarefas de maneira a tentar comprimir o tempo de atendimento. Outrossim, foi constatado que ocorre a sobreposição de chamadas, gerando atividades interferentes à chamada principal e que devem ser gerenciadas pelos atendentes. Palavras-chave: gestão temporal, dupla atividade, atividade interferente. The aim of this article is to understand the forms of temporal management of multiplicity and intervention between tasks. The results obtained in the study of the intensification in

Taylorismo cibernético e Lesões por Esforços Repetitivos em operadores de telemarketing em Salvador-Bahia

“…Apenas a análise do desenvolvimento da técnica não explica o que se passa no mundo do trabalho. A enorme expansão das atividades de telemarketing ou teleatendimento está relacionada também ao crescimento do modelo de teletrabalho, associado ao processo de agravamento da precariedade no trabalho, sobretudo por meio da intensificação do tempo de trabalho (Santos, 2004;Venco, 2006). A reestruturação produtiva -modelo japonês, pós-fordismo ou outra denominação dessas profundas transformações no trabalho -introduz mudanças com impactos na vida das pessoas e na relação entre os países, e, consequentemente, nas formas de viver e de adoecer.…”

“…Outros estudos sobre a gestão temporal das múltiplas tarefas existentes nas centrais de atendimento telefônico mostram uma dinâmica de intensificação dos ritmos submetida a uma significativa divisão sexual do trabalho, com predominância do sexo feminino como uma das estratégias de precarização inscritas no processo de reestruturação produtiva (Hirata, 1997;Santos, 2004). As operadoras são obrigadas a executar tarefas múltiplas (polivalência, gerando um "hipertaylorismo"), monótonas e repetitivas para tentar comprimir o tempo de atendimento e aumentar a produtividade.…”

“…Sobre as condições de trabalho no setor de telemarketing verificam-se: alta rotatividade no emprego; predominância do sexo feminino; organização das atividades sob grande pressão de tempo; exigência de grande responsabilidade acompanhada de falta de controle sobre o processo de trabalho; rigidez postural; sobrecarga estática de segmentos corporais; avaliação de desempenho por monitoramento eletrônico; gravação e escuta de diálogos; incentivos ou premiação por produção; precariedade nas intervenções ergonômicas, com práticas centradas em aspectos secundários do processo; precária higiene dos conjuntos de microfone e fone de ouvido (head sets) individuais e problemas operacionais diversos, quando não são substituídos prontamente em caso de necessidade (Bonfim, 2009;Cardim, 2009;Santos, 2004;Venco, 2006;Vilela;Assunção, 2004). Diante desse contexto, o presente artigo tem como objetivo compreender os significados do processo de adoecimento de operadores de telemarketing portadores de LER nas suas relações com as estratégias gerenciais e novas tecnologias.…”

A automobilização de uma teleatendente para enfrentar as adversidades do trabalho em um Call Center

“…15 Ao final dos anos 80, as inovações tecnológicas introduzidas no call center, como o sistema de fila automática (o próprio computador faz as ligações ou recebe-as automaticamente), produziram grandes mudanças nas atividades dos operadores : maior intensificação do trabalho, menores níveis de autonomia e de apoio social de colegas (Balka, 1995). 16 Para Santos (2004), a intensificação do trabalho e os tempos reduzidos de atendimento nos call centers provocam a execução de dupla ou tripla atividade simultânea pelos atendentes (falar, digitar e "navegar" entre as diferentes janelas dos programas). A forte mobilização cognitiva está ligada à rigidez postural e aos riscos de doenças ocupacionais.…”