Pretendemos contribuir para dar visibilidade aos saberes e estratégias desenvolvidos pelos operadores de telemarketing para lidarem com as situações nocivas e adversas no trabalho. Visamos indicar caminhos mais efetivos para as mudanças que são necessárias no processo de trabalho das centrais de atendimento. Como material de análise, optamos por utilizar entrevistas com dois operadores pertencentes a empresas de telefonia celular de grande porte localizadas no Rio de Janeiro, vinculados, porém, a centrais de atendimento diferentes. Nas entrevistas, buscamos nos aproximar da técnica de "instruções ao sósia" proposta por Oddone e Clot. Para análise, recorremos a conceitos da Ergonomia da Atividade, da Clínica da Atividade, da Psicodinâmica do Trabalho, do Modelo de Competências de Zarifian e da perspectiva ergológica. Observamos que, para tornar o trabalho "vivível" frente às adversidades e simultaneamente garantir o resultado esperado, os trabalhadores chegam antes do horário, driblam as "pausas", escolhem entre ficar ou sair do script, criam expressões verbais, conseguem tempos não previstos e se apóiam no coletivo de trabalho.
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Na busca por instrumentos teórico-metodológicos compatíveis com a adoção do ponto de vista da atividade em pesquisa e intervenção no trabalho, discute-se o princípio da autoconfrontação como método indireto na abordagem da Clínica da Atividade visando a favorecer o desenvolvimento do poder de agir dos sujeitos e coletivos sobre si e sobre o meio de trabalho. Ressaltam-se as potencialidades do método em propiciar uma experiência formadora e impulsionar o desenvolvimento dos sujeitos em termos de ampliação de sua capacidade de agir, assim como o limite em relação à proposta de transformação das situações de trabalho.
O trabalho de supervisão em uma indústria de pneumáticos : entre o trabalho real e o discurso oficial do gerenciamento El trabajo de supervisión en una industria de neumáticos : entre el trabajo real y el discurso de los profesionales de la gestión Le travail de supervision dans une industrie du pneu : entre le travail réel et le discours des professionnels de la gestion The supervision work in a tire industry: between the actual work and the managers official speech
r e S u M e n El artículo se inserta en la línea de estudios sobre el trabajo de profesionales que manejan el trabajo de otros trabajadores. Se privilegia el punto de vista de la actividad, a menudo ausente o subordinado a los demás (financiero, comercial, sindical). Bajo la influencia del principio metodológico de la confrontación, se hizo uso de la técnica de "instrucciones a la doble". El método empleado involucró tres fases: una entrevista dialógica semiestructurada con la gerente; un diálogo de instrucciones a la doble y un diálogo de autoconfrontación. Se dan pistas para avanzar en la línea de investigación de un gerenciamiento que acepta el desafío de incorporar los procedimientos de gestión presentes en las situaciones concretas de trabajo, a través de las actividades de cada uno de los que trabajan.
Palabras clave autoresGerencia, análisis del trabajo, actividad, autoconfrontación, desarrollo.
Palabras clave descriptoresPsicología del trabajo, investigación cualitativa.
a b S t r a C tThe paper is inserted in the line of studies on the work of the professionals that manage the work of other workers. We privilege the point of view of the activity, frequently absent or subordinated to the others (financial, commercial, syndical). Under the influence of the methodological principle of confrontation, we used the "instructions to the double". The method used involved 3 phases: a semi-structured dialogical interview with the manager, a dialogue on instructions to the double and a self-confrontational dialogue. Indicates up clues to be developed in the direction of a management that accepts the challenge of incorporating the management procedures present in work situations, through the activities of each worker were pointed out.
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