Análise de modelo para projeto e desenvolvimento de serviços: uma pesquisa-ação em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros

Abstract

Resumo IntroduçãoO Brasil tornou-se, nas últimas décadas, uma economia na qual o setor serviços representa quase dois terços do emprego urbano metropolitano e responde por mais da metade do PIB, numa trajetória semelhante à evolução econômica dos países desenvolvidos. (MELO et al., 1998).A dificuldade encontrada no tratamento das dimensões para o projeto, planejamento, gestão e controle das operações de serviços mostra que um tópico, em especial, vem ganhando cada vez mais projeção na literatura: o projeto e desenvolvimento de serviços. Com a crescente expansão do setor de serviços, administradores que não estiverem atentos para a utilização de uma linguagem sistemática do processo ficarão inevitavelmente à margem de obter vantagens competitivas satisfatórias. Essas sistemáticas estruturadas poderão impulsionar o desenvolvimento de serviços (MELLO; CHIMENDES; TURRIONI, 2005).De acordo com Shostack (1984), as falhas em serviços decorrem da falta de um método sistemático para projeto e controle dos serviços. Partindo-se dessa afirmação, podem-se destacar três problemas relativos ao processo de desenvolvimento de serviços, pela ausência de: uma abordagem sistemática; documentos e registros que assegurem o controle do histórico de criação e melhorias para os serviços; testes documentados para verificação e validação do serviço desenvolvido.Buscando contribuir com o campo do conhecimento, o objetivo principal deste trabalho é analisar a implantação de um modelo para projeto e desenvolvimento de serviços em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros, com o intuito principal de minimizar os três problemas citados. Espera-se que as observações obtidas durante a pesquisa de campo possibilitem: a construção de um processo sistemático e documentado para o desenvolvimento de serviços na empresa objeto de estudo; e a elaboração de recomendações para a melhoria do modelo estudado.Para atingir esses objetivos, a pesquisa empregou o método da pesquisa-ação para uma análise qualitativa da implantação do modelo de referência adotado na empresa objeto de estudo. Bryman (1989) considera que a pesquisa-ação é uma abordagem da pesquisa social

O uso da pesquisa-ação para a avaliação e o aprimoramento de práticas integradas para a vigilância da qualidade da água para consumo humano: potencialidades e desafios

“…De acordo com Engel (2000), devido à sua característica dinâmica, é possível intervir na prática de modo inovador, no decorrer do próprio processo, e "não apenas por meio de recomendações na sua etapa final, aprofundando em situações particulares, de forma interativa, repleta de ciclos de reajustes para uma reflexão e uma ação mais esclarecidas" (MORIN, 2004). No Brasil, este método vem sendo crescentemente utilizado em trabalhos que abordam questões educacionais (ABDALLA, 2005;GREENWOOD e LEVIN, 2006;MOYSÉS;MOYSÉS, 2010;PIMENTA, 2005), ambientais (CERATI e LAZARINI, 2009;REIGADA;TOZONI REIS, 2004), de saúde coletiva (GRITTEM et al, 2009;HOGA e REBERT, 2007), empresariais e organizacionais (CHIMENDES et al, 2008;MIGUEL, 2009), entre outras.…”

The design of the certification service of quality management systems ISO 9001: a case study in a military organization of the Brazilian Navy

“…Using the argument and search (model) AND (service design) in the Scielo portal we obtain 75 results, among them, only in Chimendes et al (2008) we find a description and application of a model for the development of services, scarcity of studies on the theme (Scielo, 2018). Chimendes et al (2008) analyzed the models of Cowell (1988), Scheuing & Johnson (1989), Bowers (1989), Ramaswamy (1996), Tax & Stuart (1997), Bitran & Pedrosa (1998) the latter obtaining the best evaluation for the application proposed in the study: the design of an electronic ticketing service for a road transport company.…”

“…Using the evaluation of Chimendes et al (2008), this paper will use the model of Mello (2005) that compiled several authors of product and service development and proposed a process composed of four stages: Service Design Project, Process Design Service Design, Service Facilities Design and Evaluation, Improvement and Launch of the Service.…”