Mensuração da qualidade de serviço em empresas de fast food

Abstract

As mais importantes teorias sobre serviço afirmam que o consumidor estará satisfeito se perceber no serviço prestado um desempenho melhor ou igual às suas expectativas. A comparação entre a percepção de desempenho e a expectativa do consumidor em relação a cada item de serviço fornecerá o Gap (lacuna) de satisfação. Quanto maior esse Gap, mais insatisfeito estará o consumidor com relação ao serviço prestado. Considerando este constructo, o objetivo deste artigo é verificar as determinantes da qualidade de serviço em empresas fast food. Para tanto, um instrumento de mensuração da qualidade em serviço - SERVQUAL - foi adaptado ao setor em questão e um survey foi realizado com 120 consumidores. Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a empresa pesquisada satisfaz os consumidores no que diz respeito a duas dimensões da qualidade e tem uma avaliação negativa para outras quatro, o que indica que ações de melhoria devem ser tomadas para satisfazer efetivamente os consumidores.

Importance and the Zone of Tolerance of Customer Expectations of Fast Food Services

“…And it is important to observe that, with a base in any one of the measurements -importance, width and height of the zone -it is possible to find that the attributes most valued reflect the essentials of fast food service: the food (quality of the ingredients, regularity, flavor, texture, aroma, visual and temperature), hygiene (in the installations, and food prep and handling), correct registering of orders and price, correct delivery of order and time of attendance. This tendency is also observed in the study of Machado et al (2006). Among the least valued, on the other hand, appear attributes like the force of the brand, visual attractiveness of the store, level of frequency, distribution of complimentary gifts, presence of the receptionist and availability of staff to take the lunch to the tables.…”

“…The use of a group of university students as a sample is convenient from the point of view of their homogeneity-young people with values associated with those held by fast food service providers, regarding efficient service, and also university students being in a category of subjects with formal education, and a sharpened critical sense (JOHNSON and MATHEWS, 1997;LEE and UGALDO, 1997;NILSSON-WITELL and FUNDIN, 2005;MACHADO et al, 2006;QIN and PRYBUTOK, 2009). Most likely, people of different social status, ages and backgrounds, would present different hierarchies of service attributes related to fast food.…”

“…In a study completed with 120 consumers from a fast food chain in Brazil, Machado et al (2006) found that the attributes with the highest levels of expectation were: polite staff, well prepared and cooked food, and efficient supply of supplements, adequate product temperature, tables cleared and cleaned quickly, and a well dressed staff. Goyal and Singh (2007) con-ducted research about fast food in India, consulting 171 university students, having as its objective the identification of factors that influence them in the choice of a restaurant, they found the following hierarchy: variety, quality and flavor of the food, environment and hygiene, speed, price and location.…”

Atributos determinantes na decisão de compra e satisfação dos clientes: um estudo em estabelecimentos que comercializam comida de rua

“…Neste contexto de competitividade, um fator crucial para obter vantagem, adaptar-se às novas exigências, de modo a garantir a sobrevivência e longevidade no mercado é avaliar quais atributos presentes nos produtos ou serviços geram a satisfação dos clientes (Pelissari et al, 2011;Machado, Queiroz & Martins, 2006).…”

Avaliação de desempenho de serviços de tecnologia da informação: identificação do estado da arte por meio de um processo de pesquisa construtivista e análise bibliométrica

“…De forma geral, a qualidade de serviço e a sua mensuração tem-se apresentado como um construto em diversos estudos empíricos e conceituais (MACHADO; QUEIROZ;MARTINS, 2006). Os autores apontam que escalas e índices têm sido desenvolvidos e extensivamente utilizadas para mensurar a qualidade de serviço.…”