O marketing de relacionamento tem se destacado nos últimos anos como um importante diferencial para as empresas que querem manter os seus clientes fiéis, mesmo em mercados com grande concorrência. A presente pesquisa teve como objetivo identificar a relação entre os principais construtos do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes em instituições financeiras. Em termos teóricos, esse estudo fundamentou-se no marketing de relacionamento, satisfação do cliente, qualidade do serviço, valor percebido, confiança e fidelização do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa. Para levantamento dos dados foi realizada uma survey, com a aplicação de 418 questionários respondidos por clientes de diferentes instituições financeiras, mediante a técnica snowball sampling ou amostragem em bola de neve. Os dados coletados foram analisados por meio do programa SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), ferramenta que possibilitou a análise da estatística descritiva e multivariada dos dados. Os resultados revelaram relações positivas e significativas entre os constructos do marketing de relacionamento: satisfação, qualidade, valor percebido e confiança, e a fidelização de clientes em instituições financeiras. Desta forma, os resultados indicam que as instituições financeiras, ao desenvolverem suas estratégias de marketing, poderão considerar tais variáveis no planejamento das suas ações, para assim desenvolver relacionamentos mais duradouros com seus clientes.
Atributos determinantes na decisão de compra e satisfação dos clientes: um estudo em estabelecimentos que comercializam comida de ruaDeterminants attributes in purchase decision: a study in establishments commercialize street foodAtributos determinantes de decisiones em la compra y la satisfacción del cliente: un estudio en los establecimientos que comercializam alimento en la calle Resumo: Os atributos de um produto podem variar substancialmente na importância que eles têm para diferentes consumidores, assim a partir da concepção de que há diferentes graus de importância em relação aos atributos e que essa importância influência na decisão de compra. Este artigo tem como objetivo identificar quais atributos são determinantes para os consumidores na tomada de decisão de compra em estabelecimentos que comercializam comida de rua. Trata-se de um estudo de natureza qualitativa e quantitativa. Na fase qualitativa foi realizada uma entrevista semiestruturada com 16 clientes e analisada por meio da análise de conteúdo. Para o levantamento dos dados na fase quantitativa foi realizado um survey, com a aplicação de 200 questionários. A análise desta fase quantitativa foi realizada com a utilização do Excel e do SPSS, com emprego de técnicas de estatística multivariada. Os resultados indicaram que o serviço oferecido é o constructo considerado determinante para a decisão de compra dos clientes. Esta pesquisa propicia a ampliação desse escopo de pesquisas no país, bem como contribui para os empreendedores no setor de street food que buscam estratégias para se manterem firmes no mercado.
O varejo é considerado um elo essencial da cadeia de distribuição, uma vez que permite manter a proximidade com o consumidor final. A partir do estreitamento dessa relação (varejista-consumidor final) o marketing de relacionamento tornou-se uma ferramenta estratégica essencial para que as empresas varejistas consigam satisfazer e fidelizar seus clientes. O presente estudo teve como objetivo identificar as ações de marketing de relacionamento praticadas em uma microempresa varejista que atua no setor de artigos de decoração na cidade de Vitória/ES. Foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa, na qual foram realizadas entrevistas individuais com 10 (dez) clientes. Para a análise dos dados foi utilizada a técnica de categorização das perguntas e respostas obtidas nas entrevistas, na qual foi possível identificar as ações percebidas pelos clientes. A pesquisa revelou que produtos diferenciados e de qualidade, o bom atendimento, o serviço de consignação, a personalização de objetos e parcerias, são quesitos importantes na escolha de uma loja de artigos de decoração, sendo estratégias valorizadas pelos clientes e utilizadas para estreitar relações entre os clientes e a Loja.
Resumo Esta pesquisa objetiva analisar como o marketing sensorial influencia a experiência de compra em uma loja conceito localizada na Serra Gaúcha. Trata-se de um estudo de caso exploratório, dedutivo e de abordagem qualitativa. A amostra é não probabilística e intencional. O instrumento de coleta de dados utilizado foi a entrevista semiestruturada, utilizando para interpretação dos dados a análise de discurso. Os resultados da pesquisa apontam que o marketing sensorial é percebido pelos clientes na loja objeto do estudo e que figura como importante vantagem sobre as demais lojas do varejo por ser um diferencial. Os estímulos propostos na loja tornam a experiência de compra memoráveis e fixam a marca na mente de suas consumidoras. Conclui-se que a experiência de compra está diretamente ligada ao marketing sensorial na loja objeto do estudo e a proposta de loja conceito figura como vantagem sobre as demais lojas do varejo. Palavras-chave: Marketing Experimental. Experiência de Compra. Marketing Sensorial. Abstract This research aims to analyze how the sensory marketing influences the buying experience a concept store located in the Serra Gaucha. This is an exploratory case study, deductive and qualitative approach. The sample is non-probabilistic and intentional. The data collection instrument used was a semi-structured interview, using the interpretation for interpreting data using discourse analysis. The survey results indicate that sensory marketing is perceived by customers in the store under study and that figure as an important advantage over other retail stores to be a differential. The incentives offered in the store to make shopping experience memorable and secure the brand in the minds of its consumers. We conclude that the shopping experience is directly linked to sensory marketing in the store under study and the proposed concept store figure as an advantage over other retail stores.
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