Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços

Miguel, Paulo Augusto Cauchick; Salomi, Gilberto Eid

doi:10.1590/s0103-65132004000100003

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“…Entre eles estão as "Instalações físicas dos serviços adaptadas às necessidades dos turistas" e "Instalações físicas visualmente agradáveis", ambos apresentando 17% das respostas marcadas entre "insatisfeito" e "pouco satisfeito". Miguel e Salomi (2004); Rocha e Silva (2016); e Miguel, Sousa e Freire (2017) reportam que o cálculo das lacunas procede de uma fácil operação. No cálculo dos gaps por dimensão basta calcular as médias das pontuações (de 1 a 5) considerando o grupamento de itens em cada dimensão, e a respectiva esfera avaliativa (satisfação & importância).…”

Section: Figuras 4 -Gráfico Da Média De Percepções (P) E Expectativasunclassified

Turismo, Informação E Trabalho Das Mulheres Na Pomerfest - A Festa Pomerana | Tourism, Information and Work for Women in Pomerfest - Pomeranian Feast

Silveira

Miguel

2018

Hospitalidade

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ResumoAvalia a qualidade dos serviços prestados na Pomerfest utilizando a abordagem teórico-metodológica SERVQUAL. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Verifica a qualidade dos serviços ofertados pelas mulheres comerciantes no evento pesquisado, destacando os pontos fortes e fracos do processo de desenvolvimento de serviços durante o festejo tipicamente germânico pioneiro no circuito turístico espírito-santense. Esta pesquisa caracteriza-se como levantamento, com uso de questionário semiestruturado. Os resultados obtidos evidenciam que a clientela considera a dimensão confiabilidade importante e bem desempenhada pelas mulheres que ofertam serviços nesse evento. Palavras-chave:Comunidades tradicionais. Qualidade de Serviços. SERVQUAL. Satisfação. AbstractEvaluates the quality of services provided at Pomerfest, using the theoretical-methodological approach SERVQUAL. It examines the importance and satisfaction matrix as a tool for analyzing the data in relation to the five dimensions of quality: Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness and Tangibility. It verifies the quality of services offered by women traders, highlighting the strengths and weaknesses of the service development process during the typically Germanic feast pioneer in the tourist circuit of Espírito Santo state, Brazil. This research is characterized as a survey, using as an instrument the semi-structured questionnaire. The results obtained evidence that the clientele considers the dimension reliability important and well performed by the women who offer services in this event.Keywords: Traditional communities. Quality of Services. SERVQUAL. Satisfaction. ResumenEvalúa la calidad de los servicios prestados en Pomerfest utilizando el enfoque teórico-metodológico SERVQUAL. Examina la matriz importancia y satisfacción como herramienta para el análisis de los datos en relación a las cinco dimensiones de la calidad: Confiabilidad, Empatía, Garantía, Receptividad y Tangibilidad. Verifica la calidad de los servicios ofrecidos por las mujeres comerciantes en el evento investigado, destacando los puntos fuertes y débiles del proceso de desarrollo de servicios durante el festejo típicamente germánico pionero en el circuito turístico del Estado de Espírito Santo, Brasil. Esta investigación se caracteriza como levantamiento, con

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Section: Figuras 4 -Gráfico Da Média De Percepções (P) E Expectativasunclassified

Turismo, Informação E Trabalho Das Mulheres Na Pomerfest - A Festa Pomerana | Tourism, Information and Work for Women in Pomerfest - Pomeranian Feast

Silveira

Miguel

2018

Hospitalidade

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“…Miguel e Salomi (2004) reportam que essas dimensões seriam atributos genéricos do serviço, subdivididas em itens, que somadas resultariam no serviço como um todo, sob o ponto de vista da comunidade usuária que o julgará.…”

Section: Ntroduçãounclassified

Avaliar E (Re)pensar Espaços De Socioambientalismo Museológico: Olhares Sobre O Museu De História Natural Do Sul Do Estado Do Espírito Santo

Silveira

Miguel

2018

Exp. Ext.

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RESUMOO objetivo deste artigo é avaliar a qualidade dos serviços prestados, no que tange a expectativa e a percepção dos usuários, em relação aos serviços ofertados pelo Museu de História Natural do Sul do Espírito Santo (Muses). Para tanto, esta investigação se ancora numa metodologia de cunho descritivo, com base em um corte transversal quantitativo. Propõe uma readaptação da abordagem teórico-metodológica Servqual (1985) para examinar a Matriz Importância e Desempenho em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Os resultados obtidos apontam que a comunidade usuária do Muses atribui maior importância à dimensão Receptividade no que se refere à prestação de um serviço museológico. As conclusões do estudo sinalizam a existência de uma relação entre qualidade percebida e satisfação. A abordagem Servqual mostra-se vantajosa para a gestão e à tomada de decisão, no sentido de que a demanda é parcialmente dependente da expectativa, que, por sua vez, está sujeita à provisão institucional em satisfazê-la.Palavras-chave: Qualidade de serviços. Servqual. Educação ambiental. Espaços não formais de educação.

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“…De acordo com Gama & Saturno (2013) Portanto é crescente o interesse em mensurar a qualidade dos serviços prestados, sendo assim vários pesquisadores tem buscado aprimorar técnicas de medição, e vários instrumentos tem sido propostos para avaliação , todavia destacase os instrumentos SERVQUAL e SERVPERF (MIGUEL & SALOMI, 2004).…”

Section: Qualidade Dos Serviços De Saúdeunclassified

Complicações crônicas em diabetes, estratégias e qualidade dos serviços

Silveira¹,

Aires²,

Fernandes³

et al. 2017

Anais Do Simpósio De Metodologias Ativas - Inovações Para O Ensino E a Aprendizagem Na Educação Básica E Superior &Amp; III Sim

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ResumoO Diabetes Mellitus (DM) é uma doença crônica, de evolução insidiosa e progressiva, de crescente importância na saúde pública, devido aumento na sua incidência, prevalência, morbidade, mortalidade e custos econômicos. Atualmente existem 415 milhões de pessoas afetadas em todo o mundo e estima-se que 12 % do orçamento global em saúde são gastos em DM. Essa enfermidade está associada com complicações microvasculares, que incluem retinopatia, neuropatia e nefropatia, e com complicações macrovasculares, que englobam doença cardiovascular e cerebrovascular, sendo essas relacionadas com uma carga socioeconômica e custos substanciais para o tratamento das mesmas. Portanto o planejamento de estratégias de educação em diabetes por equipes multidisciplinares é fundamental para o controle adequado da enfermidade e de suas complicações, sendo considerado relevante no cuidado integral ao paciente com DM. Dessa forma a avaliação da qualidade dos serviços prestados faz-se necessário para analisar a satisfação entre os clientes. Portanto serviços em saúde que ofereçam qualidade, possibilitam aos pacientes maior adesão ao tratamento, redução das complicações relacionadas com a doença, menores custos e melhor qualidade de vida.Palavras Chave: diabetes; complicações crônicas; qualidade de serviços.

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Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços

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Turismo, Informação E Trabalho Das Mulheres Na Pomerfest - A Festa Pomerana | Tourism, Information and Work for Women in Pomerfest - Pomeranian Feast

Turismo, Informação E Trabalho Das Mulheres Na Pomerfest - A Festa Pomerana | Tourism, Information and Work for Women in Pomerfest - Pomeranian Feast

Avaliar E (Re)pensar Espaços De Socioambientalismo Museológico: Olhares Sobre O Museu De História Natural Do Sul Do Estado Do Espírito Santo

Complicações crônicas em diabetes, estratégias e qualidade dos serviços

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