Dimensões do uso de tecnologia da informação: um instrumento de diagnóstico e análise

Albertin, Alberto Luiz; Albertin, Rosa Maria de Moura

doi:10.1590/s0034-76122012000100007

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“…E. Chan & Huff, 1992) e, ao alinhar, integrar, suportar e executar a estratégia, e estudo recentes (Marabelli & Galliers, 2017;Peppard, Galliers, & Thorogood, 2014;Whittington, 2014) destacam contribuição em habilitar a estratégia-como-prática nas organizações. A contribuição do SIS gera diversos benefícios para organização (Albertin & Albertin, 2012;Coltman, Tallon, Sharma, & Queiroz, 2015), proporcionando produtividade, vantagem competitiva, crescimento e desempenho organizacional (Oliveira, Maçada, & Oliveira, 2014;Y. Chen et al, 2014;Yoshikuni & Albertin, 2017) para enfrentar os desafios dos ambientes complexos e dinâmicos (Merali et al, 2012;Mikalef & Pateli, 2017).…”

Section: Strategic Information Systemsunclassified

“…Assim, a ampla infraestrutura de TI (intranet, cloud, rede socias internas, internet, dispositivos midiáticos, etc. ), sistemas de corporate performance management (Yoshikuni & Jeronimo, 2013), sistemas de indicadores-chave de desempenho, sistema de Balaced Scorcard (Kaplan & Norton, 2008), ou seja, as aplicações de SI e recursos de TI das camadas transacionais, operacionais, informacionais e estratégicas (Albertin & Albertin, 2012), que compõem o SIS, permitem comunicar o senso de propósito para todos os níveis, gerando a efetividade da consciência dos objetivos-alvo estratégicos na organização (Bromiley & Rau, 2014;Dameron et al, 2015;Heyden, Fourn, Koene, Werkman, & Ansari, 2017). Assim sendo, formulouse a seguinte hipótese: H1: O SIS suporta a atividade de disseminar a consciência dos objetivos estratégicos na organização.…”

Section: Strategic Information Systems E Planejamento Estratégicounclassified

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Sistemas de Informação Estratégicos Habilitando Estratégia-como-prática na Incerteza Ambiental

Yoshikuni

Albertin

2018

Rev. adm. contemp.

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Resumo Recentes pesquisas da nova era do planejamento estratégico (PE) destacam a sua capacidade ambivalente de racionalidade prescritiva como forma de orquestrar a criação de estratégias emergentes e flexíveis para enfrentar os desafios da turbulência ambiental. Contudo, há um número limitado de pesquisas sobre como essa capacidade pode ser desenvolvida e, ainda menos, sobre o papel das práticas do PE habilitadas pelo strategic information systems (SIS). Investigou-se sobre a lente da teoria da Contingência e da Prática, como o SIS habilita a efetividade do PE na dimensão da prática sobre a influência da incerteza ambiental. Utilizou-se da técnica estatística de PLS-PM com uma amostra de 139 empresas. O estudo confirmou que o SIS habilita a efetividade do PE em todas as suas fases sobre a influência dos diferentes níveis de contingência de dinamismo, heterogeneidade e hostilidade. Resultados a partir do estudo pós-análise: (a) o SIS demonstrou maior poder preditivo na formulação e no controle da estratégia e da menor ênfase para executá-la; (b) o SIS apresentou maior influência da efetividade do PE em ambientes de alta heterogeneidade; (c) as empresas mostraram maior ênfase para controlar e formular do que para executar a estratégia. O estudo contribuiu para compreensão da criação de valor do SIS na abordagem da estratégia-como-prática frente aos desafios da incerteza ambiental.

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Section: Strategic Information Systemsunclassified

Section: Strategic Information Systems E Planejamento Estratégicounclassified

Sistemas de Informação Estratégicos Habilitando Estratégia-como-prática na Incerteza Ambiental

Yoshikuni

Albertin

2018

Rev. adm. contemp.

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“…O conjunto de cada uma das atividades tecnológicas, utilizadas pela empresa, na realização dos seus negócios é a chamada "cadeia de valor". A TI pode gerar barreiras à entrada de novos competidores, como nos casos em que apenas uma empresa tem certa tecnologia ou ferramenta e oferece um serviço diferenciado, influenciar a negociação com fornecedores, como nos casos de ferramentas se supply chain, alterar a base de competição e, até mesmo, gerar novos produtos, que só podem ser oferecidos por conta da utilização de TI (MCFARLAN, 1984;ALBERTIN;ALBERTIN, 2012).…”

Section: O Serviço De Tecnologia Da Informação E O Ambiente B2bunclassified

Antecedentes do Comprometimento Calculativo de Clientes de TI Pós Falha e Recuperação de Serviços em Contextos B2B

Silva¹,

Araújo

2017

G.O

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ResumoO ideal seria que falhas de serviço não existissem, mas os erros e falhas são inerentes do processo de prestação de serviços. A severidade da falha, percebida em um ambiente de grande competitividade como é o ambiente B2B, pode levar ao fim do relacionamento cliente-fornecedor. A qualidade da recuperação e os resultados que estas recuperações geram, podem criar ìndices de confiança e comprometimento entre o cliente e o fornecedor que irão reforçar os laços comerciais, gerando relacionamentos duradouros. A dependência do cliente pode ser um dos motivos pelos quais estes se mantêm em relações, mesmo quando insatisfeitos com a prestação do serviço. Este trabalho estudou a relação entre o comprometimento calculativo e a confiança, obtidos após uma recuperação de falha de serviço, juntamente com a severidade percebida da falha de serviços e a dependência do fornecedor, em ambientes bussiness-to-bussiness (B2B) após a ocorrência de uma falha de serviços. O estudo foi realizado com profissionais de TI que ocupam cargo de chefia e, portanto, exercerem o poder de encerrar relacionamentos com fornecedores. A análise dos dados foi realizada a partir da utilização da técnica de MEE, buscando, dessa maneira, verificar as relações das variáveis em um modelo único.Palavras-chave: Falhas de Serviços, B2B, Comprometimento Calculativo, Confiança. AbstractThe ideally would be that service failures do not exist, but errors and failures are inherent in the service delivery process. The severity of the failure, perceived in a highly competitive environment such as the B2B environment, can lead to the end of the customer-supplier relationship. The quality of the recovery and the results that these recoveries generate can create confidence levels and compromise between the customer and the supplier that will strengthen the commercial ties, generating lasting relationships. The client dependence on the supplier may be one of the reasons why they remain in relationships, even when dissatisfied with the provision of the service. This work studied the relationship between the calculative commitment and the trust obtained after a service failure recovery, together with the perceived severity of service failure and supplier dependency in Bussiness-toBusiness (B2B) environments after the occurrence of a service failure. The study was carried out with IT professionals who hold leadership positions and, therefore, exercise the power to terminate relationships with suppliers. The data analysis was performed using the SEM technique, to verify the relations of the variables in a single model.

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“…O valor estratégico da TI está exigindo, por parte dos administradores, um maior conhecimento de suas peculiaridades e melhores práticas (Albertin, 2001;Albertin & Albertin, 2012). O aspecto de alta intangibilidade dos serviços de TI, e o tipo entrega de serviço que é realizado, quase sempre através de ferramentas selfservice, trazem outros desafios para a prestação deste tipo de serviço.…”

Section: O Ambiente B2b O Serviço De Ti E As Falhas De Serviçosunclassified

Antecedentes da Retenção de Clientes Pós-Falha e Recuperação de Serviços de Tecnologia da Informação em Ambientes Business-To-Business

Silva¹,

Araújo²,

Primo³

2015

GeP

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A competitividade dos mercados tem forçado as empresas a se tornarem cada dia mais eficientes e, neste contexto, as atividades relacionadas à Tecnologia da Informação (TI) são grandes aliadas, tornando-se um diferencial importante para se assegurar um crescimento sustentável. Desde a década de 90 tem sido cada vez mais comum a adoção de modelos de negócio nos quais as atividades de suporte de TI são prestadas por empresas terceirizadas, criando, assim, um relevante contexto de prestação de serviços B2B. Todavia, como ocorre com quaisquer serviços, a ocorrência de falhas na prestação de serviços de TI é inevitável, tornando vital, para as empresas prestadoras, a adoção de ações de recuperação eficientes, de forma a assegurar a manutenção de bons índices de confiança e comprometimento na relação cliente/fornecedor, reforçando e prolongando, assim, o relacionamento entre as duas empresas. Adicionalmente, para se assegurar a retenção dos clientes, é fundamental se avaliar, de forma concomitante, aspectos como o valor percebido e os custos de mudanças, de forma a ser possível gerenciar adequadamente o relacionamento com as empresas-clientes. O propósito deste trabalho é apresentar um modelo teórico que evidencia como se dão as relações entre as variáveis confiança, comprometimento, custos de mudança e valor percebido pelos clientes, na sua retenção, em contextos de prestação de serviços terceirizados de TI, após a execução uma ação de recuperação de falhas de serviço. Ao final, são apresentadas 10 proposições teóricas, além de realizada uma discussão sobre a natureza dos construtos e das relações propostas. Palavras-chave:Retenção, Tecnologia da Informação, Falhas de Serviço B2B, Marketing de Relacionamento. ANTECEDENTS OF CUSTOMER RETENTION AFTER SERVICE FAILURE AND RECOVERY OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES IN BUSINESS-TO-BUSINESS ENVIRONMENTS ABSTRACTThe competitiveness of markets has forced companies to become more efficient every day and in this context, the activities related to Information Technology (IT) are great allies, becoming a key differentiator to ensure sustainable growth. Since the 90s it has been increasingly common to adopt business models in which IT support activities are provided by third party companies, thus creating a relevant context to provide B2B services. However, as with any services, the occurrence of failures in the provision of IT services is inevitable, making it vital to providing services companies, the adoption of efficient recovery actions in order to ensure the maintenance of good levels of trust and commitment in the relationship customer/supplier, reinforcing and extending thus the relationship between the two companies. Additionally, to ensure customer retention, it is essential to evaluate, concomitantly, aspects such as the perceived value and the switching costs in order to be able to properly manage the relationship with the client companies. The purpose of this paper is to present a theoretical model that shows how the relationship between the variables trust, commitmen...

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Dimensões do uso de tecnologia da informação: um instrumento de diagnóstico e análise

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Sistemas de Informação Estratégicos Habilitando Estratégia-como-prática na Incerteza Ambiental

Sistemas de Informação Estratégicos Habilitando Estratégia-como-prática na Incerteza Ambiental

Antecedentes do Comprometimento Calculativo de Clientes de TI Pós Falha e Recuperação de Serviços em Contextos B2B

Antecedentes da Retenção de Clientes Pós-Falha e Recuperação de Serviços de Tecnologia da Informação em Ambientes Business-To-Business

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