A dependência da Tecnologia da Informação (TI) faz com que este departamento se torne estratégico. Frameworks internacionalmente aceitos, de gestão e/ou governança de TI, são indicativos para o estabelecimento da boa governança de TI. Entretanto, a real utilização destas ferramentas é, ainda, pouco difundida, fazendo com que as empresas percam competitividade. O presente estudo avaliou a utilização de frameworks de gestão e/ou governança de TI, internacionalmente reconhecidos, em empresas do nordeste Brasileiro, identificando os motivos pelos quais estes frameworks não são utilizados. A pesquisa foi realizada em duas etapas, a primeira utilizando um questionário direcionado e a segunda a partir de entrevistas semiestruturadas. Os resultados apontam que o distanciamento entre a direção e a TI, a cultura organizacional, a baixa qualificação dos profissionais de TI e a falta de qualificação da direção da empresa em relação aos frameworks, são fatores da não utilização.
ResumoO ideal seria que falhas de serviço não existissem, mas os erros e falhas são inerentes do processo de prestação de serviços. A severidade da falha, percebida em um ambiente de grande competitividade como é o ambiente B2B, pode levar ao fim do relacionamento cliente-fornecedor. A qualidade da recuperação e os resultados que estas recuperações geram, podem criar ìndices de confiança e comprometimento entre o cliente e o fornecedor que irão reforçar os laços comerciais, gerando relacionamentos duradouros. A dependência do cliente pode ser um dos motivos pelos quais estes se mantêm em relações, mesmo quando insatisfeitos com a prestação do serviço. Este trabalho estudou a relação entre o comprometimento calculativo e a confiança, obtidos após uma recuperação de falha de serviço, juntamente com a severidade percebida da falha de serviços e a dependência do fornecedor, em ambientes bussiness-to-bussiness (B2B) após a ocorrência de uma falha de serviços. O estudo foi realizado com profissionais de TI que ocupam cargo de chefia e, portanto, exercerem o poder de encerrar relacionamentos com fornecedores. A análise dos dados foi realizada a partir da utilização da técnica de MEE, buscando, dessa maneira, verificar as relações das variáveis em um modelo único.Palavras-chave: Falhas de Serviços, B2B, Comprometimento Calculativo, Confiança. AbstractThe ideally would be that service failures do not exist, but errors and failures are inherent in the service delivery process. The severity of the failure, perceived in a highly competitive environment such as the B2B environment, can lead to the end of the customer-supplier relationship. The quality of the recovery and the results that these recoveries generate can create confidence levels and compromise between the customer and the supplier that will strengthen the commercial ties, generating lasting relationships. The client dependence on the supplier may be one of the reasons why they remain in relationships, even when dissatisfied with the provision of the service. This work studied the relationship between the calculative commitment and the trust obtained after a service failure recovery, together with the perceived severity of service failure and supplier dependency in Bussiness-toBusiness (B2B) environments after the occurrence of a service failure. The study was carried out with IT professionals who hold leadership positions and, therefore, exercise the power to terminate relationships with suppliers. The data analysis was performed using the SEM technique, to verify the relations of the variables in a single model.
A competitividade dos mercados tem forçado as empresas a se tornarem cada dia mais eficientes e, neste contexto, as atividades relacionadas à Tecnologia da Informação (TI) são grandes aliadas, tornando-se um diferencial importante para se assegurar um crescimento sustentável. Desde a década de 90 tem sido cada vez mais comum a adoção de modelos de negócio nos quais as atividades de suporte de TI são prestadas por empresas terceirizadas, criando, assim, um relevante contexto de prestação de serviços B2B. Todavia, como ocorre com quaisquer serviços, a ocorrência de falhas na prestação de serviços de TI é inevitável, tornando vital, para as empresas prestadoras, a adoção de ações de recuperação eficientes, de forma a assegurar a manutenção de bons índices de confiança e comprometimento na relação cliente/fornecedor, reforçando e prolongando, assim, o relacionamento entre as duas empresas. Adicionalmente, para se assegurar a retenção dos clientes, é fundamental se avaliar, de forma concomitante, aspectos como o valor percebido e os custos de mudanças, de forma a ser possível gerenciar adequadamente o relacionamento com as empresas-clientes. O propósito deste trabalho é apresentar um modelo teórico que evidencia como se dão as relações entre as variáveis confiança, comprometimento, custos de mudança e valor percebido pelos clientes, na sua retenção, em contextos de prestação de serviços terceirizados de TI, após a execução uma ação de recuperação de falhas de serviço. Ao final, são apresentadas 10 proposições teóricas, além de realizada uma discussão sobre a natureza dos construtos e das relações propostas. Palavras-chave:Retenção, Tecnologia da Informação, Falhas de Serviço B2B, Marketing de Relacionamento. ANTECEDENTS OF CUSTOMER RETENTION AFTER SERVICE FAILURE AND RECOVERY OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES IN BUSINESS-TO-BUSINESS ENVIRONMENTS ABSTRACTThe competitiveness of markets has forced companies to become more efficient every day and in this context, the activities related to Information Technology (IT) are great allies, becoming a key differentiator to ensure sustainable growth. Since the 90s it has been increasingly common to adopt business models in which IT support activities are provided by third party companies, thus creating a relevant context to provide B2B services. However, as with any services, the occurrence of failures in the provision of IT services is inevitable, making it vital to providing services companies, the adoption of efficient recovery actions in order to ensure the maintenance of good levels of trust and commitment in the relationship customer/supplier, reinforcing and extending thus the relationship between the two companies. Additionally, to ensure customer retention, it is essential to evaluate, concomitantly, aspects such as the perceived value and the switching costs in order to be able to properly manage the relationship with the client companies. The purpose of this paper is to present a theoretical model that shows how the relationship between the variables trust, commitmen...
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