Satisfação com assistência técnica e lealdade ao fabricante no ramo automobilístico

Urdan, André Torres; Zuñiga, Melby Karina Huertas

doi:10.1590/s0034-75902001000300004

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“…For the elaboration of the questionnaire, we used scales of previous studies. To estimate loyalty, two items of the scale by Urdan and Zuñiga (2001) were used. For measuring WTP, we used four items of the scale by Jones, Taylor, and Bansal (2008), and four items of the scale by Homburg et al (2005).…”

Section: Scales and Measuresmentioning

confidence: 99%

Satisfaction and attitudinal responses: indirect effects of involvement and reputation

Fernandes

Brandão

Lopes

et al. 2019

RAUSP

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Purpose The purpose of this paper is to identify the influence of the company’s reputation and individual consumer involvement in the relationship between satisfaction, loyalty and willingness to pay more for a product. Design/methodology/approach The method used is quantitative, by means of a survey with real consumers of automotive services of two vehicle dealerships, whose data were analyzed through linear regression analysis and conditional analysis of moderation. Findings The authors have identified that the relationship between satisfaction and loyalty and between loyalty and willingness to pay more for a product is entirely moderated by the (high) reputation of the brand and the (high) individual involvement of the consumer. Practical implications The study contributes to marketing managers as it demonstrates effect of brand reputation and involvement. Therefore, it is understood that these variables need to be considered in satisfaction surveys, as it has been proven that satisfaction alone cannot explain the variables of business performance (loyalty and willingness to pay). Originality/value The greatest innovation of this study is the identification of the total moderation between stated satisfaction and loyalty and between satisfaction and willingness to pay more. It has been demonstrated that high levels of brand reputation coupled with high levels of consumer involvement account for the fully dependent variables.

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Section: Scales and Measuresmentioning

confidence: 99%

Satisfaction and attitudinal responses: indirect effects of involvement and reputation

Fernandes

Brandão

Lopes

et al. 2019

RAUSP

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“…Nos últimos anos, várias pesquisas têm sido desenvolvidas para tentar explicar a ligação entre esses dois construtos (UR-DAN; RODRIGUES, 1999. BEBER, 1999ZUÑIGA, 2001).…”

Section: Satisfação Do Consumidor Qualidade E Valor Percebidounclassified

Dimensões De Satisfação De Associados Em Cooperativa Agroindustrial No Noroeste Do Paraná

Alcantara

Silva

Lima

2018

RECEU

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. M. M. d. Dimensões de satisfação de associados em cooperativa agroindustrial no noroeste do Paraná. Rev. Ciênc. Empres. UNIPAR, Umuarama, v. 18, n. 2, p. 189-206, jul./dez. 2017. RESUMO:Ouvir e ter foco nos clientes, atentas e direcionadas na identificação das expectativas de seus clientes, é hoje um diferencial para as organizações que esperam permanecer no mercado. Este trabalho teve por objetivo identificar as dimensões de satisfação de associados de uma cooperativa agroindustrial do noroeste do Paraná. Por meio deste estudo, pretende-se estudar os principais atributos relacionados à satisfação dos cooperativados e identificar os serviços de maior importância na concepção dos mesmos. Desta forma, foi efetuado uma pesquisa entre os clientes da Cooperativa Copagril que está localizada na cidade de Guaíra-PR, com a finalidade de identificar a qualidade percebida em relação aos serviços e produtos oferecidos. As informações foram coletadas no quarto trimestre de 2014. A metodologia utilizada foi exploratória e de natureza qualitativa, por meio de uma entrevista estruturada com os associados da cooperativa. PALAVRAS-CHAVE: Cooperativa; qualidade percebida; Satisfação. DIMENSIONS OF SATISFACTION OF ASSOCIATES IN AN AGRO-INDUSTRIAL COOPERATIVE IN THE NORTHWEST OF PARANÁABSTRACT: Listening and focusing on customers, attentive and focused on identifying the expectations of their customers, is now a differential for organizations that expect to remain in the market. The objective of this study was to identify the satisfaction dimensions of members of an agro-industrial cooperative in the northwest of Paraná. Through this study, it intends to study the main attributes related to the satisfaction of cooperatives and to identify the services of major importance in their conception. In this way, a survey was carried out among

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“…Logo, a prestação de serviço nesse âmbito se tornou um diferencial na escolha da compra de um automóvel, sobretudo a assistência técnica. Se os veículos estão cada vez mais parecidos, a opção de obter tal bem estará vinculada aos benefícios com a prestação de serviço na assistência técnica (Urdan & Zuñiga, 2001).…”

Section: Prestação De Serviços No Setor Automobilísticounclassified

O secretário executivo como gestor de mudanças organizacionais no setor automobilístico

Pereira

Sales

2015

R.G.Secr.,GESEC

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Esta pesquisa reflete sobre a atuação do profissional de secretariado como gestor de mudanças organizacionais a partir da elaboração de propostas de melhoria baseadas em processos de padronização numa assistência técnica de uma concessionária automotiva sergipana. Para se chegar aos resultados deste trabalho, foram feitas análises, interpretações e confrontações dos dados obtidos em cada etapa da investigação, a saber: observação, levantamento documental, entrevistas e questionário. No primeiro momento da investigação, e por meio da observação direta sustentada por um script observacional, os pesquisadores identificaram uma ausência de padrões que resultava numa oscilação da satisfação dos clientes e na estagnação do trabalho local. Então, no segundo momento, agora por intermédio de uma pesquisa-ação, identificou-se que a principal causa dos problemas organizacionais, ao menos no setor investigado, é a falta de padronização. Somados a isso, surge a ausência de um regular gerenciamento das pessoas e um baixo desempenho da gerência.

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Satisfação com assistência técnica e lealdade ao fabricante no ramo automobilístico

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Satisfaction and attitudinal responses: indirect effects of involvement and reputation

Satisfaction and attitudinal responses: indirect effects of involvement and reputation

Dimensões De Satisfação De Associados Em Cooperativa Agroindustrial No Noroeste Do Paraná

O secretário executivo como gestor de mudanças organizacionais no setor automobilístico

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