Medição de desempenho e estratégias orientadas para o cliente: resultados de uma pesquisa de empresas líderes no Brasil

Abstract

MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E ESTRATÉGIAS ORIENTADASPARA O CLIENTE: resultados de uma pesquisa de empresas líderes no Brasil RESUMO Este artigo apresenta um resumo dos resultados mais relevantes de uma pesquisa realizada pelos autores em 1997 sobre o estado da arte em sistemas de medição do desempenho organizacional no Brasil. Sua principal preocupação foi aprofundar a seguinte questão: uma das maiores barreiras para o sucesso da implementação de estratégias de melhoria do desempenho organizacional orientadas para o cliente, nas empresas no país, é a falta de sistemas de medição do desempenho adequados a essas estratégias. A pesquisa confirmou que a dificuldade cultural de mudar as práticas de medição existentes, para incluir dimensões qualitativas de medição, constitui um dos principais entraves à adoção de novos sistemas de medição mais adequados. Ao mesmo tempo, revelou que a falta de metodologias adequadas para a medição de dimensões qualitativas é percebida como um problema tão significativo quanto a dificuldade cultural. Tal resultado constituiu ponto de partida para investigações mais aprofundadas a respeito das metodologias utilizadas pelas empresas pesquisadas. Evidenciou-se a urgência de desenvolver novas metodologias de medição do desempenho organizacional, ou adaptar as existentes, levando-se em conta as contingências socioculturais específicas do Brasil. ABSTRACTThis article presents a summary of the most relevant findings of a research on the state of the art of organizational performance measurement systems in Brazil, carried out by the authors in 1997. The main concern of this research was to investigate in greater depth one of the conclusions of a previous study: a major barrier to the successful implementation of customer-oriented quality improvement strategies in companies in Brazil is the lack of adequate organizational performance measurement systems. The research confirmed that the cultural difficulty to change current measurement practices, so that they include qualitative measurement dimensions, constitutes one of the main causes for not adopting new, more adequate, measurement systems. At the same time, it revealed that the lack of adequate methodologies for measuring qualitative dimensions is perceived to be as significant a problem as the cultural difficulty. This last finding constituted the starting point for further investigations into the methodologies used by the firms selected for the research. It became thus evident that what is urgently needed are new or adapted organizational performance measurement methodologies that take into account Brazil's specific sociocultural contingencies.RAE -Revista de Administração de Empresas • Out./Dez. 1999 PALAVRAS-CHAVEMedição do desempenho organizacional, sistemas de medição balanceados, estratégias orientadas para o cliente, indicadores de desempenho.

Avaliação da colaboração logística entre uma distribuidora e seus fornecedores

“…Um sistema de indicadores de desempenho é definido como o conjunto de pessoas, processos, métodos e ferramentas que, conjuntamente, geram, analisam, expõem, descrevem, avaliam e revisam dados e informações sobre as múltiplas dimensões do desempenho nos níveis individual, grupal, operacional e geral da organização, em seus diversos elementos constituintes (Macedo-SOARES;RATTON, 1999 Ex. : entregas realizadas dentro do prazo, tempo de ressuprimento do fornecedor, entregas devolvidas parcial ou integrais, recebimento de produtos dentro das especificações de qualidade e atendimento do pedido realizado (ÂNGELO, 2005).…”

Benchmark: Biomass Production in Eucalyptus Plantations as a Consequence of Fertilization

“…Rapid technological development and increasing changes in market profiles compel organizations to constantly seek out and develop new solutions in order to know their position and to not stop pursuing excellence (Macedo-Soares & Ratton, 1999). In the context in which forestry companies are inserted, the concern with maintaining or increasing the quality of silvicultural processes is fundamental.…”

“…Thus, well-structured information base is required to assist decision-making. For this, it is important to develop processes for performance measurement that, according to Macedo-Soares & Ratton (1999), should be aligned with the organization's strategic objectives. The benchmark process, as a tool for performance measurement, is an instrument that can contribute to improve the performance of the productive chain.…”

Uma proposta de melhoria sob a visão da logística integrada: uma abordagem de pesquisa-ação num ambulatório hospitalar público

“…Sob esta ótica, a existência de um "pulmão de pacientes" antes da consulta garantirá que o processo gerador de valor não Para o controle desses fluxos, sugeriu-se a criação de uma área gerencial para o ambulatório, na qual ficará responsável por todas as decisões operacionais e estratégicas do ambulatório, e será apoiado por um sistema infonnatizado que integra todas as infonnações.Ao todo foram feitas 8 reuniões com o grupo de trabalho e mais 2 reuniões com o grupo de coordenação. As reuniões foram reali zadas no período de junho a dezembro de2004. O que foi discutido nas reuniões encontram-se sob forma de ata no apêndice D. Esse é um fato delicado, no qual a solução não depende só da administração do hospital, pois envolve questões políticas e institucionais relacionadas ao governo do estado.…”