Satisfação do paciente: refinamento de instrumento de avaliação de serviços de saúde

Tahara, Ângela Tamiko Sato; Lucena, Rogéria Aparecida Pereira Valter de; Oliveira, Ana Paula Pessoa de; Santos, Gilmara Ribeiro

doi:10.1590/s0034-71671997000400005

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“…O cliente satisfeito pode representar cerca de mais de 25% do total em uma avaliação (14) . No sistema atual de atenção à saúde os pacientes não querem mais ser tratados como meros dependentes, exigindo envolvimento no processo de tomada decisão em relação ao tratamento (15) . A percepção do cliente e sua satisfação estão ligadas ao serviço de qualidade.…”

Section: Resultsunclassified

Satisfação do cliente na avaliação da assistência de enfermagem

Polizer

D’Innocenzo

2006

Rev. Bras. Enferm.

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RESUMOO estudo destaca a importância da percepção do cliente no processo de avaliação da assistência de enfermagem. Através da pesquisa bibliográfica no período compreendido entre 1990 e 2004. Realizou-se uma revisão sobre satisfação do cliente, onde foram identificados conceitos e publicações que abordassem a percepção do cliente como fator importante na avaliação da assistência de enfermagem. Assim, concluindo que o cliente tem papel importante na obtenção do verdadeiro resultado da assistência oferecida, pois se caracteriza como fonte de opiniões e sugestões auxiliando no processo de avaliação. INTRODUÇÃOA busca pela qualidade nos serviços de saúde tornou-se um fenômeno mundial, conseqüente do aumento da conscientização de que a qualidade é indispensável para a sobrevivência dos serviços de saúde. Além disso, constitui uma responsabilidade ética e social (1) . O aumento absoluto e relativo da população adulta e idosa ocasionou um grande impacto no setor saúde. Crescendo a importância e a necessidade da quantificação dos recursos de saúde que a população tem que arcar para satisfazer suas necessidades específicas (2) . No atual mercado cada vez mais competitivo exigindo que as empresas ofereçam produtos e serviços com padrões cada vez melhores, a qualidade passou a ser requisito indispensável no processo de produção e na oferta dos serviços. Em busca da valorização, o mercado tem procurado satisfazer seus clientes. Neste sentido, faz-se a seguir uma abordagem a respeito do termo qualidade, para assim compreender a relevância do mesmo no processo de avaliação da assistência ao paciente. Na literatura, avaliar consiste em atribuir e/ou conferir valor a algo, manifestar-se em relação a

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Section: Resultsunclassified

Satisfação do cliente na avaliação da assistência de enfermagem

Polizer

D’Innocenzo

2006

Rev. Bras. Enferm.

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“…Este indicador pode ser obtido por meio de instrumentos estruturados (40) ou não, abrangendo usuários internos e externos.…”

Section: Métodos Para Avaliar Resultadosunclassified

Métodos de avaliação de resultados da assistência de enfermagem

Adami

Yoshitome

2003

Rev. Bras. Enferm.

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Nos últimos anos do século XX ocorreu, em âmbito internacional, o despertar pelo tema qualidade da assistência à saúde por múltiplas razões: incremento das demandas por cuidados de saúde; custos crescentes para manutenção dos serviços de saúde e limitados recursos disponíveis; evidências de variação na prática clínica; usuários mais exigentes com a qualidade dos serviços prestados; pressão tanto dos profissionais de saúde que desejam condições adequadas de trabalho para um exercício ético nas instituições de saúde como dos governos que financiam os sistemas de saúde em diversos países e, que em todos têm o dever de zelar pela saúde de suas populações (1)(2)(3).No Brasil, na década de 90, ocorreram algumas iniciativas independentes de acreditação hospitalar nos Estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná e Rio de Janeiro (4,5) . Observa-se também, a implementação de Programas de Garantia da Qualidade em instituições hospitalares, predominantemente do setor privado, ancorados no referencial teórico proposto para indústrias, no qual o cliente é considerado como a figura principal da definição de qualidade (8) . Devido a este movimento ainda incipiente no país quando comparado às experiências já consolidadas nos Estados Unidos e Canadá (9) considerou-se oportuno abordar, neste trabalho de revisão bibliográfica, questões relacionadas aos aspectos teóricos e metodológicos da avaliação de resultados de assistência de enfermagem visando a melhoria da qualidade dos cuidados prestados aos usuários dos serviços de saúde. Quadro teórico para avaliação da qualidade em serviços de saúdeApresenta-se a seguir, o quadro teórico que dá suporte às ações avaliativas.A prestação de cuidados de qualidade se caracteriza pelos seguintes atributos: um alto grau de competência profissional; uso eficiente dos recursos; redução a um nível mínimo de lesões produzidas ou decorrentes da assistência; satisfação dos pacientes quanto às suas demandas, expectativas e acessibilidade aos serviços de saúde; e, um efeito favorável na saúde (10,11).A corrente de avaliação da qualidade mais conhecida é a representada pelos trabalhos de Donabedian que, a partir dos anos 60, foi o primeiro autor que propôs as abordagens de estrutura, processo e resultado para avaliação da qualidade dos serviços de saúde, fundamentado na Teoria de Sistemas (12) . Dentre elas, enfoca-se a de resultado que abrange as conseqüências do cuidado ou de sua falta. A estrutura e o processo podem influenciar o resultado e seus domínios remetem às mudanças atuais e futuras no nível de saúde de uma determinada população atribuídas aos serviços de saúde oferecidos a esta população. Assim, os resultados podem ser mensurados por meio de mortalidade, sintomas, capacidade para trabalhar ou realizar atividades da vida diária, recuperação, restauração de uma função, sobrevida ou como um perfil abrangendo sete categorias: longevidade, atividade, bem-estar, satisfação, enfermidade, realização e capacidade de adaptação (13) , incluindo-se, também, conhecimentos e mudanças de comportamento....

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“…In their study, Tahara et al 7 addressed the significant factors for an individual's satisfaction with the health service. The character and technique of care, the environment in which the patient is treated, the availability of health professionals, the continuity of care, and the effectiveness of the treatment stood out.…”

Section: Discussionmentioning

confidence: 99%

“…Generally, this satisfaction is measured through data collection, which can be performed through forms, telephone interviews, structured or semi-structured questionnaires, with open and closed questions, and all of those allow us to discuss the medical approach performed during the evolution of the patient's main complaints. 6 7 …”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Satisfação dos pacientes submetidos à cirurgia de mão

Camargo

Vieira

Rodrigues

2022

Rev Bras Ortop (Sao Paulo)

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Resumo Objetivo Determinar a satisfação dos pacientes submetidos a cirurgia de mão em relação a sua internação, seus sentimentos, e as consequências decorrentes do procedimento cirúrgico bem como avaliar sua opinião e seus sentimentos em relação ao procedimento cirúrgico e detectar possíveis fragilidades na atenção à saúde do paciente submetido a cirurgia de mão. Método Estudo clínico observacional de corte transversal, com enfoque quali-quantitativo, realizado em um ambulatório especializado em cuidado da mão de um hospital de ensino, com os pacientes de ambos os gêneros, com idade de 18 a 75 anos, que tenham sido submetidos a procedimentos cirúrgicos corretivos de patologias da mão nos últimos 5 anos. Resultados Obtivemos o total de 54 participantes, sendo 26 do sexo feminino e 28 do sexo masculino, com idade mínima de 18 anos e máxima de 73 anos. Em relação à satisfação dos pacientes em 11 momentos avaliados, as médias foram entre 8 e 10, mostrando grande satisfação. Para os outros cinco momentos avaliados, as médias ficaram entre cinco e oito. Não obtivemos nenhuma média de satisfação abaixo de cinco. Conclusão A satisfação absoluta dos pacientes submetidos à cirurgia de mão é dependente da humanização da assistência à saúde, principalmente em relação às consequências cirúrgicas, que demandam maior acompanhamento. As consequências cirúrgicas que demandam maior acompanhamento e que dificultam as atividades rotineiras dos pacientes são dor à mobilização da mão, limitação do arco de movimento, e parestesia; assim, o manejo adequado dessas queixas leva à maior satisfação.

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Satisfação do paciente: refinamento de instrumento de avaliação de serviços de saúde

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Satisfação do cliente na avaliação da assistência de enfermagem

Satisfação do cliente na avaliação da assistência de enfermagem

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