A inserção do movimento das pesquisas de comprometimento organizacional em uma linha mais abrangente, salientando a nova tendência norte-americana de pesquisar os múltiplos comprometimentos no ambiente de trabalho, constitui uma contribuição importante para trabalhos que abordam o tema num contexto globalizado e dinâmico. Observa-se, especialmente no setor de serviços, a associação da qualidade à demanda por pessoas qualificadas e comprometidas com o trabalho da empresa, de modo que se garanta a satisfação do consumidor em suas necessidades e, conseqüentemente, vantagem competitiva de mercado. Mediante as políticas de recursos humanos, as organizações procuram influenciar, de certa forma, o envolvimento de seus empregados com as metas organizacionais, sendo que esse vínculo pode assumir facetas múltiplas. Daí irrompe este questionamento: até que ponto é possível conseguir esse comprometimento, levando-se em consideração que a empresa estudada pertence ao setor público, mais precisamente a Empresa de Correios e Telégrafos -ECT. O presente trabalho pretendeu responder a essa questão central, conduzindo a pesquisa por meio do modelo de três dimensões de Meyer e Allen (1984, 1991, 1997) e do estabelecimento de padrões diversificados de comprometimento organizacional.Palavras-chaves: comprometimento organizacional; recursos humanos; empresa pública; comportamento organizacional. A A A A ABSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACTThe Human Resource Management -HRM, in fact, tries to influence the commitment in the workplace, and this attachment may assume multiple means, that are examined here as the links that workers have been established between the various forms of commitment and organizational behavior. So, the main purpose of this paper is to test the Meyer and Allen (1984, 1991, 1997) three-component model in a public company of Brazil, looking over how it could appear in that context. At the end of this research some other patterns of commitment in the workplace were discovered, showing a new perspective in organizational researches.

This study investigates the effects of problem severity and company responsiveness on consumer satisfaction, repatronage intentions, word-of-mouth and complaining intentions, in a context of service failure and recovery. The research model is an extension of previous studies, especially considering more recent developments in the service failure/recovery literature. A 2 x 2 factorial experiment was conducted, manipulating problem severity (low x high) and company responsiveness (low x high), in order to test the proposed relationships. Participants included 185 users of airline services. The main results indicate that consumer attitude toward complaining is an important moderator in the consumer reactions to service failure and recovery. In particular, findings revealed that the effects of failure on satisfaction are more prominent for those consumers with higher propensity to complain (i.e. the 'complainers'). Also, the final satisfaction of these complainers were positively influenced by company responsiveness and their final satisfaction had a stronger effect on complaining intentions, repurchase intentions and word-of-mouth. Finally, these results are discussed and compared to previous findings from the literature.

The Brazilian P-CPQ with three subscales and 13 items appears to be a valid short version to be used in further studies to evaluate parents/caregivers' perceptions of children's oral health-related quality of life.

No abstract

O LISREL tido como um dos mais robustos softwares para modelagem de equaes estruturais com matrizes de covarincia, ao mesmo tempo em que considerado um pacote estatstico complexo de difcil utilizao. Neste nmero especial do Brazilian Journal of Marketing, buscamos apresentar as principais caractersticas do LISREL, suas funcionalidades e, por meio de um exemplo didtico, reduzir a dificuldade percebida em seu uso.DOI: 10.5585/remark.v13i2.2698