PurposeThis paper aims to underline the effects of shopping value on customer satisfaction and to determine its antecedent variables.Design/methodology/approachA qualitative survey through interviews with hypermarket customers was first carried out. It was followed by a quantitative study, carried out in two stages: 199 patrons were first interrogated in order to clarify the outlet characteristics scale. A second set of data was then collected (436 respondents). Factorial analysis, confirmatory factorial analysis and analysis of regression were conducted.FindingsThe last study results show that both utilitarian and hedonic values have an influence on satisfaction; they tend to indicate that the utilitarian value is related to product availability, while the hedonic value is influenced by such elements as atmosphere, relations with store employees, as well as crowding and other peripheral services.Research limitations/implicationsThe influence of the five outlet characteristics studied (atmosphere, peripheral services, store employees, product availability, crowding) on value have never been demonstrated empirically until now. The link between value and satisfaction was not so clear in the literature.Practical implicationsThe results show what variables are to be promoted if a retailer wishes to give the outlet its utilitarian and/or hedonic value, and then influence patron satisfaction.Originality/valueThis paper provides important and new insights both into value that may be attributed to a point of sale and into the effect on customer satisfaction of outlet characteristics.
L'objectif de cet article est d'étudier les effets de la couleur dominante d'une annonce publicitaire sur les émotions suscitées par l'annonce, l'agrément vis-à-vis de la couleur et l'attitude envers l'annonce. Les conditions d'existence de telles relations sont mises en évidence. Une étude fondée sur une expérimentation a été menée. Les résultats montrent que l'effet de la couleur n'est pas direct; il se produit par l'intermédiaire d'une variable médiatrice: la congruence entre la couleur et l'annonce. Il dépend, par ailleurs, du type de produit.
L'objectif de cet article est d'appliquer au secteur de la distribution un modèle jusqu'à présent utilisé dans d'autres catégories de services : le modèle Tétraclasse (Llosa, 1996). Les résultats d'une étude empirique montrent que les éléments d'une grande surface alimentaire suivent différentes logiques de contribution à la satisfaction du client. Les facteurs d'ambiance influencent fortement son niveau de satisfaction, quelle que soit leur évaluation. Les critères utilitaires ont, dans leur majorité, un poids fluctuant (fort en cas de défaillance, faible si le critère est jugé positivement) ; les services périphériques ont, pour l'essentiel, une logique de contribution inverse.
L'objectif de cet article est de proposer une synthèse d'un concept primordial en marketing, aussi bien d'un point de vue managérial que conceptuel: la fidélité. Après avoir analysé les définitions de la fidélité et leur évolution, un panorama des explications théoriques est dressé. Quatre grands processus fondés sur des théories différentes peuvent être identifiés. L'objectif est de comprendre comment les intégrer dans un modèle général, afin de pouvoir faire émerger de nouvelles pistes de réflexion.
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