Mieux comprendre la fidélité des consommateurs

Abstract

L'objectif de cet article est de proposer une synthèse d'un concept primordial en marketing, aussi bien d'un point de vue managérial que conceptuel: la fidélité. Après avoir analysé les définitions de la fidélité et leur évolution, un panorama des explications théoriques est dressé. Quatre grands processus fondés sur des théories différentes peuvent être identifiés. L'objectif est de comprendre comment les intégrer dans un modèle général, afin de pouvoir faire émerger de nouvelles pistes de réflexion.

Towards a Theoretical Clarification of Perceived Value in Marketing

“…-within a relational perspective, as a permanent link between the parties, i.e., a commitment and attachment by the consumer to the brand (Lichtlé and Plichon, 2008).…”

Plus de valeur pour plus de satisfaction ? Etude du rôle modérateur du cumul d’expériences du consommateur

“…Dans le prolongement des travaux de Gallarza et al (2016b, 2017b), les résultats obtenus pourraient aussi être approfondis par une meilleure considération de la nature multidimensionnelle de la satisfaction (cognitive et affective) et des effets séquentiels des dimensions de la valeur sur la satisfaction (via l’étude des relations causales potentielles entre les sources de valeur). Au-delà de l’étude des effets de modération, il semble essentiel, à l’instar des réflexions sur le lien satisfaction-fidélité et valeur-fidélité (Kumar et al, 2013 ; Lichtlé et Plichon, 2008), d’enrichir la compréhension du lien valeur–satisfaction par une meilleure prise en compte des phénomènes potentiels de non-linéarité ou d’asymétrie. Enfin, en complément de l’approche inter-sujet mobilisée dans cette recherche, une perspective intra-sujet, via une étude longitudinale, pourrait être adoptée.…”

“…Cet ensemble inclut les expériences d’achat ainsi que les expériences d’usage qui en découlent. De même, dans une perspective relationnelle, la fidélité ne se résume pas seulement aux achats répétés mais intègre également les notions de confiance et d’engagement (Lichtlé et Plichon, 2008). Le cumul d’expériences est donc à dissocier de la fidélité.…”

More value for more satisfaction? The moderating role of the consumer’s accumulation of experience

“…In continuation of the work of Gallarza et al (2016bGallarza et al ( , 2017b, the results could be further developed by better consideration of the multidimensional nature of satisfaction (cognitive and affective) and the sequential effects of the dimensions of value on satisfaction (through the study of potential causal relationships between the sources of value). In addition, studying the effects of moderation, it seems essential, pursuant to thinking about the satisfaction-loyalty and value-loyalty links (Kumar et al, 2013;Lichtlé and Plichon, 2008), to enrich understanding of the value-satisfaction link by taking greater account of the potential phenomena of non-linearity or asymmetry. Finally, in addition to the inter-subject approach used in this research, an intra-subject perspective, through a longitudinal study, could be adopted.…”

“…This set includes purchasing experiences as well as the resulting usage experiences. Similarly, from a relational standpoint, loyalty is not solely a matter of repeated purchases but also encompasses trust and commitment (Lichtlé and Plichon, 2008). The accumulation of experience should therefore be distinguished from loyalty.…”