La contribution des différents éléments d'une grande surface alimentaire à la satisfaction du client

Abstract

L'objectif de cet article est d'appliquer au secteur de la distribution un modèle jusqu'à présent utilisé dans d'autres catégories de services : le modèle Tétraclasse (Llosa, 1996). Les résultats d'une étude empirique montrent que les éléments d'une grande surface alimentaire suivent différentes logiques de contribution à la satisfaction du client. Les facteurs d'ambiance influencent fortement son niveau de satisfaction, quelle que soit leur évaluation. Les critères utilitaires ont, dans leur majorité, un poids fluctuant (fort en cas de défaillance, faible si le critère est jugé positivement) ; les services périphériques ont, pour l'essentiel, une logique de contribution inverse.

Quatre manières de contribuer à la satisfaction du patient hospitalisé : Les éléments Basiques, Plus, Clés et Secondaires

“…Les méthodes de simulations de Kano et al [16], de "pénalité/récompense" de Brandt [17], le modèle tétraclasse de Llosa [1], de Mittal et al [15] vont dans ce sens. Le modèle tétraclasse possède en particulier une validité externe solide puisque l'existence de ces quatre types d'éléments n'a pas été infirmé dans diverses recherches fondées sur des activités de services très variées (Banque, Restauration [1] ; Grande Distribution [18] ; Zones commerciales [19] ; Service Chirurgie court séjour [20]; Assurances [21]; Hôtellerie [22]. De plus, la fiabilité de ce modèle est confirmée par les travaux de Ray et Gotteland [23].…”

An investigation of the influence of consumer value on service elements’ contributions to satisfaction

“…The more that service attributes are positioned on the extremity of this satisfaction axis, the more they contribute either positively or negatively to overall satisfaction; a folding of the axis then allows the categorisation of the service attributes into the four categories of key, secondary, basic and plus by the positioning of their points on the map. 5,22,24 Such studies as those by Bartikowski and Llosa, 22 Bodet, 25 Clerfeuille and Poubanne, 26 Lichtl é et al , 27 Poubanne et al , 7 Ray and Gotteland 19 and Sabadie et al 28 have used this method and confi rmed the existence of its four types of service-attribute contributions in such different sectors as catering services, medical and veterinary services, insurance services, energyprovision services, bank services, sport services and food retail stores.…”

“…The questionnaire expressed the perceived performance of each of the 44 items issued from the qualitative step in a favourable manner, as Lichtl é et al 27 advocated, and invited the consumer respondents to rate their degree of agreement with each statement.…”

“…In order to answer the research question, the author conducted a two-step data collection process combining both qualitative and quantitative steps, following Lichtl é et al 27 Before starting the presentation of the different steps, it must be noted that the author conducted the scale validation procedure on an overall sample of 252 individuals, recruiting sport-service consumers from both for-profi t commercial businesses and not-for-profi t organisations. However, the analysis of the service elements ' contributions is based on a sample composed of 184 consumers of only commercial organisations.…”

“…The semantic saturation criterion determined the number of interviews. The interview guide was then elaborated from Lichtl é et al ' s 27 categories of the different elements of the service process, as defi ned by Langeard et al 43 This step enabled the construction of a list of 44 items composing the commercial fi tness offer.…”