Apesar da ampla adoção pelas organizações de sistemas e modelos de gestão da qualidade mundialmente reconhecidos, pouca atenção ainda tem sido dada às práticas de comunicação interna que podem contribuir para a promoção da qualidade. Para se tornarem comprometidos com a entrega de produtos e serviços de qualidade, os membros de uma organização precisam receber informações, que lhes permitam entender e aceitar seus papéis individuais e coletivos nesse processo, exigindo, portanto, comunicação. O artigo busca a compreensão de como a comunicação interna pode ser utilizada como um instrumento de promoção da qualidade. A pesquisa foi conduzida pelo método estudo de caso, contando com a contribuição de uma empresa global de comunicação. Os resultados alcançados permitiram a identificação e a proposição de um conjunto de fatores a serem considerados pelas organizações como determinantes para a efetiva utilização da comunicação interna como um instrumento de promoção da qualidade, com destaque para: segmentação do público interno; coerência da linguagem; utilização estratégica de recursos visuais; comunicação de resultados; desenvolvimento de uma cultura da qualidade e compreensão da comunicação interna sob uma abordagem processual.
Este trabalho apresenta a proposta de uma ferramenta, denominada auditoria contínua, cujo objetivo é melhorar o processo de auditoria interna através do registro das não-conformidades de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) voltado para a norma ISO 9001 em tempo real e aumentar a participação dos colaboradores da organização no processo de avaliação do SGQ. Esta ferramenta foi desenvolvida a partir da combinação das ferramentas de gestão visual, CEDAC e auditoria da qualidade. Através de uma pesquisa-ação retrospectiva é relatada uma pesquisa desenvolvida há 10 anos em uma empresa de produtos térmicos, que resultou em uma dissertação de mestrado. A verificação da adequação da ferramenta proposta pela pesquisa mostrou que houve uma redução do número de não-conformidades dos requisitos analisados. A pesquisa permitiu concluir que a ferramenta proposta propicia uma maior participação dos colaboradores na avaliação e melhoria do SGQ e que a mesma contempla as características de um instrumento de comunicação baseado em gestão visual.
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