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International audiencePurposeThe purpose of this paper is to examine the environment-strategy-structure fit in the context of industrial servitization and its impact on the profitability of manufacturing SMEs.Design/methodology/approachData were collected from face-to-face interviews with the CEOs of 184 French manufacturing SMEs. These primary data were complemented by the indicators extracted from a financial database to ensure objective measures of financial performance. Analyses were conducted by means of partial least squares structural equation modeling.FindingsThe research tests the impact of the organizational design (customer interface, service delivery system and service culture (SC)) on financial performance. It also tests the moderating effect on this relationship of servitization strategies adopted by the firm (added services (AS), activities reconfiguration (AR) and business model reconfiguration (BMR)) and the environment in which the firm is situated (industry dynamism, competitive intensity and industry munificence).Research limitations/implicationsThis study considers the coalescence of the environment-strategy-structure to be a driver of firm performance in the context of industrial firms’ servitization. Three specific servitization strategies (AS, AR and BMR) are suggested based on the service offering’s impact on the customer’s activity chain or business model.Practical implicationsThe research proposes some optimal organizational design depending on servitization strategy and environmental factors; for example, SC has a strong impact on financial performance when BMR is adopted.Originality/valueThis empirical study is based on an extended sample of 184 SMEs and provides quantitative support for the claim that good alignment between strategy and organizational design based on environmental factors increases profitability

International audienceCette étude vise à comparer les perceptions qu’ont les Français du tourisme durable (TD) et leur bien-fondé par rapport à sa définition institutionnelle. Les résultats obtenus, sur la base d’un échantillon de 630 répondants, montrent une compréhension des trois dimensions du TD : respect de l’environnement, maximisation des retours économiques aux acteurs locaux, respect socioculturel des populations d’accueil. Certains décalages avec la définition sont cependant mis au jour comme par exemple une envie importante de contact avec la nature et d’immersion au sein des populations visitées. Une analyse par le logiciel Alceste montre de plus que les représentations du TD se structurent autour de quatre idées : (a) actions visant à respecter les « valeurs durables », (b) vacances de « nature » en France, (c) recours à des transports « propres », et (d) séjours lointains en immersion. Des leviers de diffusion du TD et de des recommandations aux professionnels du secteur touristique sont ensuite proposés

Cet article s'intéresse à la gestion des réclamations dans les services. Il se centre sur l'impact des différents éléments de gestion des réclamations sur la satisfaction des clients. En utilisant le modèle Tétraclasse (Llosa, 1996) dans le cadre des relations entre les professionnels de santé et les Caisses Primaires d'Assurance Maladie, il montre qu'il existe quatre catégories d'attributs: certains ont un impact asymétrique, fort seulement en cas de bonnes performances (éléments « Plus »), ou seulement en cas de mauvaises performances (éléments « Basiques »). D'autres ont un impact stable, fort quel que soit le niveau de performance perçue (éléments « Clés ») ou toujours faible (éléments « Secondaires »). De plus, cette analyse est réalisée à la lumière des trois facettes de la théorie de la justice. Elle montre que les attributs relevant de la justice distributive sont « Clés », ceux relevant de la justice interactionnelle en général « Basiques ». Les éléments de justice procédurale ont quant à eux globalement un impact plus contrasté (« Plus » ou « Basique »). Enfin, l'article souligne que l'origine de la responsabilité de l'incident (responsabilité unique de l'entreprise versus responsabilité partagée), influence l'impact des attributs sur la satisfaction.

Résumé : Cet article présente une typologie des consommateurs français en matière de tourisme durable. Les analyses, menées sur un échantillon de 545 individus montrent l'existence de 5 profils de touristes, dont deux sont qualifiés de durables et 3 de non durables. La description des profils obtenus montrent que les individus sensibles au tourisme durable sont aussi des individus qui pratiquent une consommation socialement responsable.

Purpose This paper aims to explore the complex relationships between knowledge strategies (i.e. exploration and exploitation) and the performance of manufacturing SMEs by testing the mediating role of customer relationship management capabilities, which are defined as a firm’s level of interaction orientation in this study. Design/methodology/approach Following a hypothetical deductive approach and using data collected from 793 French manufacturing SMEs, the measurement model and relationships among the constructs were examined with structural equation modelling, using the partial least squares approach. Findings The results support the expected mediating role of interaction orientation between exploitation and performance, and stress a competitive mediating role between exploration and performance. Complementary analyses demonstrate that while both exploration and exploitation are effectively antecedents of interaction orientation, which also acts as a lever to performance, they exhibit specific effects on the different dimensions of interaction orientation. Originality/value The results specifically highlight that interaction orientation counterbalances the negative impact of exploration on performance. Moreover, the findings underline the key role that customer interaction processes and tools play in making exploration and exploitation singularly effective. This is a real issue, as SMEs broadly tend to adopt opportunistic tools, not necessarily as part of a clearly defined strategic focus.

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Le focus des scientifiques et des politiques se porte assez volontiers sur les cas de forte croissance (FC) continue, les « gazelles de course » définies comme des entreprises affichant quatre années successives de forte croissance (selon la définition proposée par Birch, 1979). L’État, en soutenant ces travaux et ces trajectoires, voit là certainement un moyen de rencontrer rapidement ses propres objectifs (de puissance industrielle, d’exportation, d’emploi, etc.). Cependant, ce focus sur la FC continue ne contribue-t-il pas, d’une part, à façonner une vision erronée du développement d’une PME, vue comme « une forme organisationnelle qui doit nécessairement grossir rapidement pour devenir une ETI (Entreprise de Taille Intermédiaire) », et d’autre part, à alimenter des raisonnements simplistes tels que « les firmes qui croissent fortement en continu sont plus performantes que les autres » ? De fait, peu d’études réalisées sur le thème de la FC traitent de son aspect continu ou discontinu. Qu’en est-il exactement de la supériorité d’un processus continu sur un processus discontinu ? Un processus discontinu présente-t-il d’autres atouts  ? Les entreprises gérant une FC discontinue ont-elles les mêmes caractéristiques et capacités que ces « gazelles » ? Afin de mieux comprendre la nature des différences entre ces deux processus de croissance, cet article propose de comparer un échantillon d’entreprises en FC continue, correspondant classiquement à la notion de gazelles, un échantillon en FC discontinue, ainsi qu’un échantillon témoin sans croissance, sur des variables démographiques (âge et taille) et des variables financières (l’accès aux ressources financières et la performance financière). Cette analyse descriptive préliminaire permet de constater que la forte croissance continue et la forte croissance discontinue ne nécessitent pas les mêmes dispositifs d’aides de la part des organismes publics et ouvre des perspectives d’approfondissement.