Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction: les apports de la théorie de la justice

Abstract

Cet article s'intéresse à la gestion des réclamations dans les services. Il se centre sur l'impact des différents éléments de gestion des réclamations sur la satisfaction des clients. En utilisant le modèle Tétraclasse (Llosa, 1996) dans le cadre des relations entre les professionnels de santé et les Caisses Primaires d'Assurance Maladie, il montre qu'il existe quatre catégories d'attributs: certains ont un impact asymétrique, fort seulement en cas de bonnes performances (éléments « Plus »), ou seulement en cas de mauvaises performances (éléments « Basiques »). D'autres ont un impact stable, fort quel que soit le niveau de performance perçue (éléments « Clés ») ou toujours faible (éléments « Secondaires »). De plus, cette analyse est réalisée à la lumière des trois facettes de la théorie de la justice. Elle montre que les attributs relevant de la justice distributive sont « Clés », ceux relevant de la justice interactionnelle en général « Basiques ». Les éléments de justice procédurale ont quant à eux globalement un impact plus contrasté (« Plus » ou « Basique »). Enfin, l'article souligne que l'origine de la responsabilité de l'incident (responsabilité unique de l'entreprise versus responsabilité partagée), influence l'impact des attributs sur la satisfaction.

« Parce que vous le valez bien »: une étude du statut perçu par les clients

“…McColl-Kennedy et alii (2009) montrent comment les incidents de service peuvent susciter la rage des consommateurs et des comportements particulièrement violents à l'égard de l'entreprise. Ainsi, les travaux marketing sur la gestion des incidents de service et des réclama-tions soulignent la nécessité de rétablir le sentiment de justice des clients (Hart, Heskett et Sasser, 1990 ;Sabadie, Prim-Allaz et Llosa, 2006). Tax et alii (1998) ont montré l'importance des éléments de justice procédurale et interactionnelle tels que la simplicité du processus de réclamation, la vitesse de réponse ou les efforts déployés par le personnel dans ce contexte.…”

For an Efficient Complaints Management System for Banks: A Conceptual Framework and an Exploratory Study

“…Complaints management is important for the service sector as the customer finds services difficult to evaluate and as the firm finds controlling them even harder (Sabadie W. , Prim-AllazI. and Llosa S., 2006).…”

“…Retail banks' faulty services tend to negatively affect service quality and consequently customers satisfaction. This state of affairs tends to intensify the need for an efficient complaints management system (Sabadie W. and Prim-AllazI., 2006). This paper aims at examining content of real customer complaints of 4 retail banks.…”

A Proposal of a Definition and Measurement Scale of Relational Orientation within Distribution Channels: An Exploratory Study

“…Marketing literature on relational orientation in different context points to a disagreement on definitions, dimensions and measurement 3 Journal of Supply Chain and Customer Relationship Management variables adopted by these authors (Daigle and Ricard, 2000;Yau et al, 2000;Izquierdo and Cliian, 2004;Prim and Sabadie, 2005;Gordon et al, 1997). Moreover, review of the literature shows an absence of a clear and concise definition of relational orientation within distribution channels which takes into account the specificities of the relationships between channels and identifies its specific dimensions (Frazier, 1999).…”