O objetivo deste estudo é propor um método de gestão da satisfação dos clientes que integre as necessidades de diferentes setores industriais atendidos pela indústria siderúrgica nacional: setor aeroespacial, que inclui os fabricantes nacionais e internacionais de componentes para aviação; o setor de autopeças, no caso fabricantes de componentes para a indústria automotiva; e outros setores como o de máquinas e de pequenos fabricantes de peças metálicas (dobras, perfuração e usinagem de metais). Em geral, três padrões de sistemas de gestão são utilizados por essas indústrias: a norma de qualidade ISO 9001, a ISO/TS 16949 e a NBR15100. Apesar de conceitualmente essas normas focarem no atendimento de requisitos para um sistema de gestão da qualidade, há especificidades setoriais a serem atendidas pela organização. Tendo como pano de fundo essas normas, o método de pesquisa aplicado constituiu-se de um modelo conceitual-teórico dos sistemas de gestão do desempenho de campo de produtos e da satisfação de clientes. Cada setor tratado envolve particularidades na coleta e a análise sistemas de gestão do desempenho de campo de produtos e da satisfação de clientes. O resultado deste trabalho foi propor um método de gestão da satisfação de clientes composto por catorze passos, os quais possibilitam a gestão das informações necessárias ao controle de processos relacionados aos clientes, bem como dar suporte à espiral de melhoria dos produtos, processos e serviços fornecidos pela organização.

PurposeThe purpose of this paper is to review critical success factors (CSFs) of total quality management (TQM), and to rank these in the Indian manufacturing industry.Design/methodology/approachTo rank the CSFs, Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS) was used. The data were collected using questionnaires as the research instrument.FindingsProcess management, top management leadership and customer focus are the top three factors for implementation of TQM in the manufacturing industry in India. Quality citizenship is a relatively low‐ranked factor.Practical limitations/implicationsThe findings will be useful in successful implementation of TQM in developing countries like India. Further research may be carried out into the CSFs in different national contexts.Originality/valueThe paper is the first to make use of TOPSIS approach to rank the CSFs of TQM.

No abstract