Purpose To promote access to their services, health-care companies provide various communication channels to their customers (beneficiaries) to enable the receipt of requests, such as authorization for examinations, procedures and hospitalizations. Under the approach of innovation studies, the management of customer relationship channels for health-care companies is characterized as a knowledge-intensive business service (KIBS). The purpose of this study is presenting innovation as a strategy to increase customer service productivity, as well as the monitoring of the quality of the service, the generation of health information for beneficiaries and compliance with the regulation set by the Brazilian National Health Agency (ANS). Design/methodology/approach The study is characterized as an applied research, as it proposes solutions to problems faced by supplemental health-care companies using the strategy of action research, i.e. an independent, social research with an empirical basis. Findings The result of this study shows that a computerized health-care system can increase productivity by 21.96%, and it presents an innovative solution for health-care companies to guarantee the process of meeting the demands and requests of their beneficiaries, ensuring the compliance with ANS regulations. Practical implications These results can be replicated to other healthcare companies and contribute to those seeking innovation, increased productivity and quality improvements in their services. Originality/value This work was also motivated by the lack of lstudies in the areas of health-care companies in Brazil.
No Brasil, as operadoras de saúde suplementar necessitam de eficientes canais de atendimento aos clientes. Um sistema de workflow pode auxiliar nesses canais de atendimento. Neste estudo, objetivou-se verificar como a implantação desse sistema contribui para melhorar a produtividade e qualidade de uma central de atendimento ao consumidor em uma operadora de saúde suplementar. Para tanto, foram descritas as etapas de implantação de um sistema informatizado de workflow em uma operadora de saúde suplementar. O sistema possibilitou o monitoramento da operação em tempo real, a redução de custos, a diminuição nas reclamações de clientes, a definição de indicadores de desempenho, a facilidade na emissão de relatórios e a recuperação de documentos. Assim, este estudo serviu para ampliar a compreensão sobre a aplicação de sistema informatizado de workflow, em operadoras de saúde suplementar, e para apontar como este pode melhorar a produtividade e a qualidade dos serviços no atendimento aos clientes.
O presente artigo apresenta a implantação de um sistema de “Data Warehouse” na gestão estratégica de projetos de gerenciamento de riscos e promoção da saúde, em uma operadora de saúde, na cidade de São Paulo Divulga a intervenção da Tecnologia da Informação como apoio ao gerenciamento de riscos, na modelagem de programas de promoção de saúde a partir de uma exigência do mercado de saúde e da agencia reguladora. Analisou-se o projeto desenvolvido a partir da formação de um Comitê de Projetos Epidemiológicos, atendendo uma demanda de análise. O trabalho tem como objetivo introduzir solução para este problema enfrentado pelas operadoras de Saúde. E, com isso, pretende responder ao problema de pesquisa: “Qual a importância da gestão de projetos de tecnologia para a modelagem de programas para promoção da saude e prevenção de riscos e doenças em operadora de saúde suplementar”? Como estratégias de pesquisa foram utilizadas a pesquisa bibliográfica e a pesquisa-ação. O projeto permitiu a gestão e a redução de risco no comparativo de 2010 e 2012, na medida em que operadora apresentou no critério de adesão um incremento de 15% aos programas de Promoção de Saúde e Gestão de DCNT. Os indicadores de desempenho preconizados pela ANS que compõem o Indicador de Desempenho de Saúde Suplementar (IDSS), varia de zero a um (0 a 1) e a operadora manteve-se entre 0,785 e 1.DOI:10.5585/gep.v4i2.190
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