Sistema informatizado de workflow no atendimento ao consumidor: estudo em uma operadora de saúde suplementar

Abstract

No Brasil, as operadoras de saúde suplementar necessitam de eficientes canais de atendimento aos clientes. Um sistema de workflow pode auxiliar nesses canais de atendimento. Neste estudo, objetivou-se verificar como a implantação desse sistema contribui para melhorar a produtividade e qualidade de uma central de atendimento ao consumidor em uma operadora de saúde suplementar. Para tanto, foram descritas as etapas de implantação de um sistema informatizado de workflow em uma operadora de saúde suplementar. O sistema possibilitou o monitoramento da operação em tempo real, a redução de custos, a diminuição nas reclamações de clientes, a definição de indicadores de desempenho, a facilidade na emissão de relatórios e a recuperação de documentos. Assim, este estudo serviu para ampliar a compreensão sobre a aplicação de sistema informatizado de workflow, em operadoras de saúde suplementar, e para apontar como este pode melhorar a produtividade e a qualidade dos serviços no atendimento aos clientes.