Vamos almoçar? Um estudo da relação hospitalidade, qualidade em serviços e marketing de experiência na satisfação dos clientes de restaurantes Let's have lunch? A study on the relation between hospitality, service quality and experiential marketing in the satisfaction of restaurant clients ¿Vamos a comer? Un estudio sobre la relación entre la hospitalidad, la calidad del servicio y el marketing experiencial en la satisfacción de los clientes de los restaurantes Resumo: Propósito justificado do tema: O setor de bares e restaurantes da cidade de São Paulo é a região do país com a maior concentração de estabelecimentos, emprega cerca de 780.000 pessoas e o faturamento em 2015 foi superior a R$ 30bi. A hospitalidade, a qualidade no serviço e a experiência no momento do consumo do produto estão intimamente ligados a satisfação e sua consequência fidelização, portanto inicialmente por estes aspectos o estudo se justifica. Objetivo: O objetivo deste estudo foi analisar o efeito da hospitalidade, qualidade em serviços e do marketing de experiência na percepção de satisfação entre os clientes de restaurantes frequentados para almoçar em horário comercial da cidade de São Paulo e a respectiva lealdade destes clientes. Metodologia/Design: A pesquisa é caracterizada como quantitativa descritiva, foi utilizado um questionário em escala Likert de sete pontos, para a coleta de dados utilizou-se a ferramenta formulários da plataforma Googledocs e o período de coleta dos dados foi nos meses de março e abril de 2017, a amostra foi não probabilística formada por 269 respondentes e a técnica multivariada de dados Modelagem de Equações Estruturais (SEM) para análise. Resultados: Verificou-se que a amostra foi predominantemente feminina, com idade superior a 30 anos que gasta entre R$ 30,00 e R$ 50,00 por dia e com alta escolaridade. Salienta-se que apesar dos resultados empíricos positivos da pesquisa estes não devem ser generalizados, pois sua amostra caracteriza um público específico da cidade de São Paulo. Originalidade: Este estudo adiciona novos insights a literatura sobre comportamento do consumidor especificamente nas áreas de hospitalidade e marketing de experiência em um setor representativo tanto por faturamento quanto por número de colaboradores da maior metrópole brasileira. Palavras-chave:Comportamento do consumidor. Hospitalidade. Qualidade em serviços. Marketing de experiência. Restaurante. Abstract: Justification of the topic:The city of São Paulo is the region of the country with the highest concentration of establishments in the sector of bars and restaurants, employing around 780,000 people, and the revenue in 2015 was greater than BRL$ 30 billion. From the perspective of hospitality, service quality and the experience while consuming the product are intimately related to satisfaction and consequent loyalty. Therefore, this study is initially justified according to these aspects. Purpose: The objective of this study was to analyze the effect of hospitality, service quality and experiential marketing on the percept...
O propsito deste trabalho investigar a relao entre a qualidade de servios e a lealdade do consumidor mediada pela satisfao, por meio de um estudo emprico realizado com frequentadores de restaurantes na cidade de So Paulo. Por meio de uma extensiva reviso bibliogrfica, duas hipteses centrais foram formuladas: a) a qualidade de servios percebida possui relao direta e significante com a lealdade e b) a satisfao um fator mediador, contribuindo com a relao qualidade de servio percebida e lealdade do consumidor. Foi realizada uma pesquisa tipo survey com 444 consumidores que frequentam restaurantes para jantar na cidade de So Paulo, e utilizada a Modelagem de Equao Estrutural, para avaliar as relaes entre caminhos e testes de hipteses. Os resultados apontam para uma relao positiva e significante entre a qualidade percebida em servios e a lealdade do consumidor e, da mesma forma, foi encontrado que a satisfao possui papel de mediao na relao. Como contribuio gerencial, os resultados deste estudo do algumas importantes direes aos gestores de restaurantes na formulao de uma estratgia para fornecer uma qualidade de servio superior aos seus clientes e consumidores. Este estudo se justifica tanto teoricamente como gerencialmente, pois, no Brasil, poucos trabalhos publicados consideram a relao entre a qualidade percebida de servios e a lealdade do consumidor, mediada pela satisfao no setor de hospitalidade.
Devido à importância que a hospitalidade possui dentro do turismo, criar uma verdadeira experiência de hospitalidade para os consumidores pode aumentar a satisfação do hóspede e o desempenho dos negócios em turismo, portanto o objetivo principal desta pesquisa é o de investigar e confirmar o papel da hospitalidade enquanto teoria e sua relação com a experiência do hóspede, suas emoções, sua satisfação e sua intenção comportamental. Como a finalidade da pesquisa é o de investigar e confirmar as relações entre hospitalidade, experiências, emoções, satisfação e intenção comportamentais, um estudo quantitativo com uso de técnicas multivariadas de dados foi realizado com uso de modelagem de equações estruturais e um levantamento com 308 hóspedes de hotéis foi conduzido. Os resultados mostraram que o entendimento da hospitalidade nas atividades comerciais não é inóspita por natureza e é mais do que um encontro de serviço porque possui seus próprios rituais sociais é um fator importante para a experiência e as emoções dos hóspedes. Como consequência desse resultado é possível observar que um hóspede tende a possuir uma intenção comportamental mais favorável à organização quando percebe e experimenta hospitalidade por parte do hotel.
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