, pelo acolhimento, pela dedicada orientação e pelos ensinamentos de estatística. Ao Pomper, pelo carinho e paciência sempre presentes. Eu te disse que um dia acabava! Ao meu pai, pela inspiração. À minha mãe, pelo apoio incondicional. À Bella, pelo companheirismo. Saiba que te admiro muito! Aos meus avós, por me iluminarem. Aos entrevistados, por viabilizarem este projeto. Ao Prof. Nicolau Reinhard, pelas longas conversas e por colocar o meu pé no chão. Ao Prof. Abraham Laredo Sicsu, por despertar em mim o interesse pela estatística multivariada, nas aulas de conglomerados da graduação na EAESP-FGV. Ao Prof. Adolpho Canton, pelas precisas e divertidas colocações na ocasião da qualificação deste projeto. Ao Prof. David Hastings, pela atenção dispensada nas trocas de e-mail. À Ana Maria Barros, por possibilitar que este trabalho fosse realizado sem o distanciamento da prática, pelo constante otimismo-e pelas araras-azuis! À Adriana dos Santos, pelas opiniões do dia-a-dia e pela tranqüilidade, que faz sempre acreditar que "tudo é possível". Ao Álvaro de Souza, pela simpatia e pelas rápidas e precisas informações. À Tatiana Foresta, pela atenciosa confecção do questionário eletrônico. Ao Fabio Adiron, pelas inestimáveis dicas no envio dos e-mails. À Celestre Guarita e ao Paulo Henrique Prado, por compartilharem grande parte de seus textos. Ao Leonardo Sá, pelas discussões, opiniões e dicas ao longo dos quase três anos de mestrado. À Mitti e ao Sérgio, os quais tive o prazer de conhecer por ocasião deste trabalho. Agradeço à querida Dulce, por tê-los me apresentado e pelas palavras confortantes. RESUMO O presente estudo busca mapear expectativas e percepções de clientes de segmentos bancários de pessoas físicas de alta renda no Município de São Paulo, bem como eleger os aspectos de maior relevância na determinação de sua satisfação e lealdade. Foram coletados na literatura atributos pertinentes à prestação de serviços bancários, modelos e escalas de mensuração relacionados à Qualidade em Serviços, Imagem Corporativa, Satisfação e Lealdade do consumidor, a partir dos quais foi operacionalizada uma pesquisa quantitativa com clientes de distintos bancos atuantes no mercado de pessoas físicas de alta renda. Os resultados permitiram diagnosticar o alto de nível de expectativa dos clientes e a não homogeneidade de opinião em relação à qualidade do serviço prestado, tendo sido possível identificar os atributos de maior influência nos níveis de Satisfação e Lealdade cliente-banco.
Este estudo apresenta uma avaliação das expectativas e das percepções de clientes bancários na categoria de pessoa física e no segmento de alta renda no município de São Paulo. Uma pesquisa quantitativa com 190 entrevistados foi realizada considerando atributos de serviços bancários, assim como modelos e escalas fornecidos pela literatura relevante. As escalas de qualidade e de satisfação foram analisadas em termos de confiabilidade e validade. A escala recomendada pelo modelo SERVPERF mostrou-se a mais adequada aos resultados coletados junto aos clientes bancários de alta renda. Adicionalmente, encontrouse que, de um modo geral, as expectativas dos clientes são elevadas e há alguns atributos com grandes defasagens, considerando as percepções e as expectativas associadas aos mesmos. Estes resultados podem fornecer direções relevantes aos bancos que pretendem melhorar a qualidade de seus serviços.
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