Avaliação de serviços bancários no segmento de alta renda na cidade de São Paulo

Abstract

Este estudo apresenta uma avaliação das expectativas e das percepções de clientes bancários na categoria de pessoa física e no segmento de alta renda no município de São Paulo. Uma pesquisa quantitativa com 190 entrevistados foi realizada considerando atributos de serviços bancários, assim como modelos e escalas fornecidos pela literatura relevante. As escalas de qualidade e de satisfação foram analisadas em termos de confiabilidade e validade. A escala recomendada pelo modelo SERVPERF mostrou-se a mais adequada aos resultados coletados junto aos clientes bancários de alta renda. Adicionalmente, encontrouse que, de um modo geral, as expectativas dos clientes são elevadas e há alguns atributos com grandes defasagens, considerando as percepções e as expectativas associadas aos mesmos. Estes resultados podem fornecer direções relevantes aos bancos que pretendem melhorar a qualidade de seus serviços.

Atributos qualitativos e fatores de satisfação preconizado por clientes em serviços bancários no Rio Grande do Sul

“…Atributos qualitativos e fatores de satisfação preconizado por clientes em serviços bancários no Rio Grande do Sul cada, segurança com 1,67%, responsabilidade social com 1,33%, horário e marca com 1% cada, acessibilidade com 0,67% e tradição com 0,33% dos atributos mencionados pelos respondentes. Estes atributos identificados corroboram para ampliação de variáveis juntamente com outros estudos envolvendo atributos em serviços bancários no Brasil (BISCOLA; LIMA FILHO, 2006;RIBEIRO;TINOCO, 2010;GOUVÊA;MASANO;MONTOVANI, 2017). A partir dessas variáveis, sobretudo as identificadas na Tabela 2, foi possível a construção do instrumento de pesquisa mediante um questionário estruturado em uma escala de sete pontos para avaliar a satisfação com os atributos de qualidade nos serviços do Banco, cujos resultados são apresentados na seção subsequente.…”

“…Por intermédio da identificação destes atributos foi possível a compreensão de como o consumidor percebe a qualidade dos serviços prestados (ANG-NES; MELLO MOYANO, 2013). Corroborando também para ampliação de variáveis de outros estudos incipientes envolvendo atributos de qualidade em serviços bancários no Brasil (BISCOLA; LIMA FILHO, 2006;RIBEIRO;TINOCO, 2010;GOUVÊA;MASANO;MONTOVANI, 2017).…”

“…Os resultados obtidos com este trabalho servem de referência teórica e acadêmica para estudos relacionados ao tema proposto, sobretudo no Brasil, bem como referência para o desenvolvimento de novas pesquisas envolvendo a satisfação do cliente bancário, tendo em vista que os resultados relacionados à identificação de atributos qualitativos contribuem para ampliação de alguns poucos trabalhos nacionais (BISCOLA; LIMA FILHO, 2006;RIBEIRO;TINOCO, 2010;GOUVÊA;MASANO;MONTOVANI, 2017), com a diferença que este artigo apresenta variáveis primárias obtidas a partir de incidentes críticos relatados por clientes nos serviços bancários, além da contribuição teórica para compreensão dos fatores de promoção da satisfação dos con-…”