Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Şikayetlerinin ve Şikayet Yönetiminin Değerlendirilmesi

Abstract

Bu araştırmada, üniversitedeki şikayet yönetimi mekanizmasının incelenmesi ve öğrenci bakış açısıyla değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Araştırmanın örneklemi, 'öneri/şikayet formu' ile üniversiteye şikayette bulunmuş 61 öğrenciden oluşmaktadır. Bu çalışmada, veriler Ekiz vd. (2008), Kılıç ve Ok (2012), Sarıdaldı ve Sevim (2009)' in çalışmalarındaki önermeler ve hazırladıkları örnek sorulardan yararlanılarak şikayet yönetim mekanizmasını ve bu mekanizmaya yönelik öğrencilerin tutumlarını öğrenmeye yönelik olarak hazırlanan 34 maddelik şikayet değerlendirme formu ve katılımcıların demografik özelliklerini belirlemeye yönelik olarak araştırmacılar tarafından hazırlanan 7 maddelik kişisel bilgi formu ile toplanmıştır. Elde edilen bulguların analizi sonucunda üniversitedeki mevcut şikayet yönetimi mekanizmasındaki eksiklikler, değiştirilmesi ve geliştirilmesi gereken hususlar belirlenmiştir.