Eğitim kurumlarında şikâyet yönetimi: Ombudsmanlık raporlarının incelenmesi

Abstract

Bu araştırmada eğitim-öğretim hizmetine ilişkin ombudsmanlık kurumuna yapılan şikâyetleri incelemek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda ombudsmanlık karar raporları; şikâyet konuları, şikâyet edilen kurum türü, şikâyetçi profili, şikâyet yılları değişkenlerine göre incelenmiştir. Bu araştırma nitel araştırma deseni olan doküman analizi yöntemi göre desenlenmiştir. Araştırmada kullanılan veriler 2013-2015 ombudsmanlık kurumu eğitim-öğretim alanı karar raporlarından elde edilmiştir. Araştırma verileri ombudsmanlık kurumuna yapılan 153 şikâyete ilişkin ombudsmanlık kurumu kararları kapsamaktadır. Verilerin analizinde içerik analiz tekniği kullanılmıştır. Veriler içerik analizi tekniğine uygun olarak kodlanmıştır. Veriler şikâyetin konusu, şikâyet yılı, şikâyet edilen kurum, şikâyet edilen kurumun finansman türü, şikâyetçinin paydaş tipi değişkenlerine göre kodlanmıştır. Bu araştırmada kurum türüne göre daha sık şikâyet edilen eğitim kurumlarının üniversiteler olduğu bulgulanmıştır. Şikayet konusuna göre eğitimin planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi, idari faaliyetler ve eğitim-öğretim hakkı konu alanında şikayetlerin daha sık olduğu bulgulanmıştır. Şikâyetçi profilene göre eğitim kurumlarının iç paydaşlarının daha sık şikayetçi oldukları bulgulanmıştır. Şikâyet edilen kurumun finans türüne göre daha sık kamu okulları olduğu bulgulanmıştır. Sonuç olarak eğitim kurumlarında yapılan şikâyetler sınavların planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi, burs ve öğrenim kredisi, mezuniyet, kayıt ve bir grup lehine/aleyhine ayrımcılık alanlarında yoğunlaşmaktadır. Araştırma sonuçları dikkate alındığında eğitimöğretim kurumlarında ölçme ve değerlendirme, burs ve kredi, mezuniyet ve kayıt işlemlerine yönelik düzenlemeler yapılabilir. Bu bağlamda düzenlemeler için ombudsmanlık kurumu ile işbirliği geliştirilmelidir. Öte yandan eğitim kurum türleri içerisinde en sık şikayete konu olan devlet üniversiteleri ve üniversitelerin iç paydaşlarıdır ve şikayet konuları sıklıkla üniversite faaliyetleri ile ilgidir. Tüm bu durumlar dikkate alındığında etkin bir yönetim için üniversite bünyesinde örgütsel ombudsmanlık büroları başka bir ifade ile üniversite ombudsmanlığı büroları oluşturulabilir.

Bir Örgütsel Ombudsmanlık Uygulaması Olarak Yükseköğretim Ombudsmanlık Ofisleri

“…Öte yandan şikayet konusuna ilişkin çözüm seçenekleri şikayetçi ve ombudsman arasında ortaya konmaktadır. Yüksek öğretim kurumları şikayetin yoğun yaşandığı büyük organizasyonlardır (Kaya, 2019Görmüş, Aydın & Aydın 2013. Üniversitelerin iç ve dış paydalarını çeşitliği ve büyüklüğü dikkate alındığında ombudsmanlık ofislerinin etkin bir şikayet yönetim mekanizması olarak değerlendirilebilir.…”

“…Türkiye'de bazı araştırmacılar tarafından yükseköğretim kurumlarında ombudsmanlık uygulaması tartışılmaktadır (Özerdem, 2018;Kaygısız, 2018;Birdişli, 2011;Kaya, 2019;Met, 2016). Öte yandan 2019 yılında bir vakıf üniversitesi olan Altınbaş Üniversitesi'nde öğrenci ombudsmanlığı ofisi kurulmuştur (Altınbaş Üniversitesi Öğrenci Ombudsmanlığı Yönergesi, 2019).…”

“…Yükseköğretim kurumu olan üniversitelerde ombudsmanlık uygulanmasının çeşitli gerekçeleri öne sürülmektedir. Bu gerekçeler örgütsel çatışma yönetimi için bir strateji olma, örgütsel şikayet yönetimi için bir mekaniz-ma olma ve örgütsel psiko-sosyal risk ve tehlikeleri azaltmak için önleyici bir mekanizma olmadır (Rowe & Gadlin, 2014;Kaya, 2019;Met, 2016). Bu gerekçeler aşağıdaki başlıklar altında ayrıntılı olarak sunulmuştur.…”

PUFF dağılım modellemesi ve hava kalitesi değerlendirmesinde kullanımı

“…Hava, yaşam ve insan etkinlikleri üzerindeki etkisini de dikkate almak koşuluyla belirli bir zamanda atmosferin durumunu belirtmektedir ve bütün canlıların solunumuna yarayan; renksiz, kokusuz, akışkan bir gaz karışımıdır [1]. Bu kavramla birlikte, artan sanayileşme, kentleşme ve bunlara bağlı olarak sirkülasyon sağlayıcı motorlu araç trafiği gibi etkenler sonucunda hava kalitesi terimi de ortaya çıkmıştır.…”

“…Hava kalitesi; doğadaki canlıların, insanoğlunun faaliyetlerinden olumsuz şekilde etkilenmeden yaşayabilmeleri, insanların ise sağlıklı nefes alabilmelerini, her türlü akut veya kronik akciğer rahatsızlıklarından uzak biçimde yaşamlarını sürdürmelerini sağlayan ve etrafımızı saran havakürenin sağlık açısından kabul edilebilir alt ve üst sınır değerler arasındaki kimyasal ve fiziksel özellikleri olarak tanımlanmaktadır. Ayrıca, hava kalitesi çevre üzerine etki eden hava kirliliğinin göstergesi olan, çevre havasında bulunan hava kirleticilerinin artan miktarıyla azalan bir ölçüttür [1][2][3]. Havayı kirleten maddeler yaşanabilir, sağlıklı hava kalitesi üzerinde etkili birçok unsurdan biridir.…”