Ürün Özelliklerinin Performansı ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki Doğrusal ve Doğrusal Olmayan İlişkinin Karşılaştırılması

Abstract

GİRİŞİşletmelerin faaliyet gösterdikleri pazar alanında başarı sağlayabilmeleri için rakiplerine göre daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlamaları gerekmektedir (Deng, Kuo ve Chen 2008). Çünkü müşte-ri memnuniyetinin; müşteri sadakatinin ve olumlu tavsiyenin sağlanması, fiyat duyarlılığının azaltıl-ması, çapraz satışların arttırılması gibi sonuçlara yol açmakta olduğu ve bu konuların işletmelerin finansal performanslarını olumlu yönde etkiledik- ÖZMevcut alanyazında genellikle ürün özelliklerinin performansı ile müşteri memnuniyeti arasında doğrusal bir ilişki bulunduğu varsayımı benimsenmiştir. Ancak son yıllarda gerçekleştirilen birçok araştırma, bu ilişkinin doğrusal yönlü olmadığını ortaya koymaktadır. Bu çalışmada ürün özelliklerinin performansı ile müşteri memnuniyeti arasında doğrusal ve doğrusal olmayan ilişki bulunduğu şeklindeki iki varsayıma göre performansı arttırılacak ürün özelliklerinin tespit edilmesi ve kıyaslanması amaçlanmıştır. Ayrıca doğrusal olmayan ilişkiyi temel alarak ürün özelliklerini sınıflayan teknikler açıklanmıştır. Bu maksatla bir tur operatörünün hizmet kalitesi ölçümüne ait veriler kullanılmıştır. Doğrusal ilişki varsayımı ile yapılan regresyon analizinde genel müşteri memnuniyetine en düşük seviyede etki yapan özellikler olarak tespit edilen "Çocuklara yönelik hizmetler" ile "Wellness ve SPA hizmetleri" doğrusal olmayan ilişkiyi temel alan Ceza-Ödül Karşıtlığı Analizi ile "heyecan faktörleri" olarak sınıflandırılmıştır. Bu sebeple, işletme yöneticilerinin kararlarında farklı varsayımlarla gerçekleştirilen analiz sonuçlarını dikkate almaları uygun olacaktır. A Comparison of the Symmetric and Asymmetric Relationships between Product Attributes' Performance and Customer Satisfaction MAKALE BİLGİLERİ ABSTRACTIn the current literature, it is generally assumed that there is a symmetric relationship between product attributes' performance and customer satisfaction. However, many of the recent studies indicate that this relationship might be asymmetric. The current study aims at identifying the product attributes and comparing them based on two assumptions which posit either a symmetric or an asymmetric relationship between product attributes' performance and customer satisfaction. Besides, techniques which classify the product attributes according to asymmetric relationship assumption were explained. With this purpose, data from a tour operator's service quality measurement were used. "Facilities for the children" and "Wellness and SPA Services" which were identified as the least important attributes that have influence on customer satisfaction by regression analysis, accordingly symmetric relationship assumption; were classified as the "excitement factors" by Penalty-Reward-Contrast Analysis, relying on asymmetric assumption. Therefore, business managers are advised to consider the analyses results which are performed by alternative assumptions.

Determining the Role of Hotel Attributes in Building Customer Loyalty Using Importance–Performance Analysis: A Study in the Context of Tourist Nationalities

“…Especially for German and Russian tourists, most of the services in this quadrant are seen to consist of recreational activities during the day, and it is essential to focus on these services to increase customer satisfaction. Blesic et al (2014) and Albayrak (2015a), however, obtained a different result, with recreational services placed in the quadrant of low importance and low performance. This result shows that the characteristics that tourists seek in hotel services differ by demographic characteristics, travel type, and purpose.…”

Pozi̇ti̇f Psi̇koloji̇k Sermayeni̇n İş Tatmi̇ni̇ Üzeri̇ndeki̇ Doğrusal Ve Doğrusal Olmayan Etki̇leri̇: Özel Eği̇ti̇m Çalişanlarina Yöneli̇k Bi̇r Araştirma

“…Tatmin performansa bağlı olduğundan bu tür faktörler ise hibrit olarak sınıflandırılmaktadır (Matzler ve ark., 2004). Kukla değişkenli regresyon analizi ile boyutların düşük ve yüksek performans seviyeleri için elde edilen katsayılarla formüle edilen regresyon denklemi aşağıdaki gibidir (Albayrak, 2015): ÇM = β 0 + β 1boy.1 * Kukla 1boy.1 + β 2boy.1 * Kukla 2boy.1 + … β 1boy.n * Kukla 1boy.n + β 2boy.n * Kukla 2boy.n Tablo 4'de boyutların iş tatmini üzerindeki doğrusal olmayan etkileri gösterilmiştir. İş tatmini belirleyen boyutlarının etkisinin performans seviyesine göre değişmekte olduğu görülmektedir.…”

Müşteri Memnuniyetinin Üç Faktör Teorisine Göre Kongre Oteli Ürün Özelliklerinin Sınıflandırılması

“…Bu özelliklerin genel memnuniyet üzerindeki etkisi sınırlı olduğundan bu özelliklere yönelik müşteri beklentilerinin karşılanması müşteri memnuniyetini artırmamakla beraber, beklentilerin karşılanmaması durumunda müşteri memnuniyetsizliğine neden olacaktır. Yiyecek-içecek hizmetleri ile genel alan temizliğinin temel faktör olarak sınıflandırılması Albayrak (2015) ile Albayrak ve Caber'in (2015) sonuçları ile tutarlılık göstermekle beraber, yiyecek-içecek hizmetlerini heyecan faktörü olarak sınıflandıran Matzler vd. 'nin (2006) sonucu ile örtüşmemektedir.…”

“…Son yıllarda yapılan bazı çalışmalarda bu ilişkinin doğrusal yönlü olmadığının tespit edilmesi, ürün özelliklerinin müşteri memnuniyeti açısından taşıdığı önemin, özelliklerin performans seviyelerine göre değiştiğini ortaya koymuştur. Bundan dolayı geleneksel yöntemler tercih edildiğinde işletmelerin kısıtlı kaynaklarını yanlış alanlara aktarılması riski söz konusu olmaktadır (Albayrak 2015). Bu riski ortadan kaldırmak ve performansı arttırılması gereken birincil ürün özelliklerini tespit etmek amacıyla Kano, Seraku, Takahashi ve Tsjui (1984) müşteri memnuniyetinin üç faktör teorisini önermiştir.…”