Müşteri Memnuniyetinin Üç Faktör Teorisine Göre Kongre Oteli Ürün Özelliklerinin Sınıflandırılması

Abstract

Müşteri memnuniyeti işletmelerin finansal performanslarının belirleyicisi olması sebebiyle, kongre oteli ürün özelliklerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin bilinmesi önem arz etmektedir. Alanyazında, ürün özelliklerinin performansı ile müşteri memnuniyeti arasında doğrusal bir ilişkinin olduğu kabul edilmesine rağmen, son yıllarda gerçekleştirilen bazı çalışmalar bu ilişkinin doğrusal yönlü olmayabileceğini ortaya koymuştur. Bu çalışmada, kongre oteli ürün özelliklerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki doğrusal olmayan etkileri incelenerek müşteri memnuniyetinin üç faktör teorisine göre ürün özelliklerinin sınıflandırılması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, Antalya Belek bölgesinde faaliyet göstermekte olan beş yıldızlı otel işletmesine toplantı ve kongre amacıyla gelen 427 kongre katılımcısı üzerinde bir anket çalışması uygulanmıştır. Elde edilen verilere gerçekleştirilen Ceza-Ödül karşıtlığı analizi sonuçlarına göre konaklama hizmetleri, oda temizliği ve otelin konumu heyecan faktörleri; çamaşırhane hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetleri, ikramlar ve kongre organizasyonu temel faktörler olarak sınıflandırılmıştır. Bu sonuca göre, temel faktörler içinde yer alan özelliklerin performansının artırılması müşteri memnuniyetsizliğini önlemeye katkı sağlarken, heyecan faktörleri içinde yer alan özelliklerin performansının arttırılması müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkileyecektir.