Trolley Dolly or Skilled Emotion Manager? Moving on from Hochschild's Managed Heart

Bolton, Sharon C.; Boyd, Carol J.

doi:10.1177/0950017003017002004

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“…There has already been much written about emotional labour (Hochschild 1983, Bolton and Boyd 2003, Kang 2003 and this literature needs to be incorporated in the conceptualization of body work. Although the concept of 'emotional labour' was initially developed within the commercial service sectors, sociologists of health and illness have also recognised and demonstrated that working, with, for and on bodies in health and social care settings is emotionally draining, laborious and demanding (James, 1989(James, , 1992.…”

Section: Boundaries and Intersectionsmentioning

confidence: 99%

Conceptualising Body Work in Health and Social Care

Twigg

Wolkowitz

Cohen

et al. 2011

Body Work in Health and Social Care

193

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Body work is a central activity in the practice of many workers in the field of health and social care. This article provides an introduction to the concept of body work -paid work on the bodies of others -and demonstrates its importance for understanding the activities of health and social care workers. Providing an overview of existing research on body work, it shows the manifold ways in which this can inform the sociology of health and illness -whether through a micro-social focus on the inter-corporeal aspects of work in health and social care, or through elucidating our understanding of the times and spaces of work, or through highlighting the relationship between mundane body work and the increasingly global movements of bodies, workers and those worked-upon. The article shows how understanding work undertaken on the bodies of others as 'body work' provides a mechanism for relating work in the sphere of health and social care to that in other sectors, opening up new avenues for research.

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Section: Boundaries and Intersectionsmentioning

confidence: 99%

Conceptualising Body Work in Health and Social Care

Twigg

Wolkowitz

Cohen

et al. 2011

Body Work in Health and Social Care

193

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“…En se fondant sur le cadre théorique du travail émotionnel développé par Hochschild (1979) à partir des écrits de Goffman (1974), puis affiné notamment par Bolton (2003;2009), la présente étude a pour finalité de cerner les principales causes de l'expression d'émotions (convenues ou de représailles) des télécon-seillers. Cette variable expliquée, conséquence d'un travail émotionnel qui n'est pas effectué ou qui échoue plus ou moins volontairement, a été peu investiguée.…”

Section: Mots-clés : Centre D'appels Téléconseiller Interaction Pounclassified

“…Il s'agirait d'une « marchandisation des sentiments » aliénante pour les employés, aux effets pervers sur leur santé. Bolton et Boyd (2003) nuancent cette présentation, observant que les salariés éprouvent du plaisir à exprimer des sentiments dans leurs relations avec les clients. Ils considèrent qu'Hochschild n'a pas identifié toutes les facettes de la gestion des émotions, parfois instrumentalisées pour des motivations pécuniaires, parfois émises de manière désintéressée ou pour se conformer aux rites d'interaction et aux normes de la profession.…”

Section: Revue De Littérature Et Modèle De Rechercheunclassified

Les antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels

Mainhagu

Moulin

2014

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L’organisation scientifique du travail, appliquée initialement dans l’industrie, s’est progressivement déclinée dans les services. Dans ces espaces, le contrôle du travail s’étend à l’appréciation du comportement du salarié, en référence à des expressions d’émotions prescrites par le management. Les centres d’appels constituent une illustration privilégiée : les téléconseillers sont tenus de respecter des normes organisationnelles leur dictant l’expression d’émotions à manifester lors des échanges avec les clients. Toutefois, pendant les conversations, les téléconseillers n’arrivent pas toujours à cacher leurs vraies émotions et émettent alors un comportement non conforme aux attentes du management.Cet échec du contrôle des émotions du téléconseiller constitue un fort enjeu pour les entreprises concernées parce qu’il risque de réduire la satisfaction des clients, voire d’entraîner des pertes de clientèle. En se fondant sur le cadre théorique du travail émotionnel, la présente étude a pour finalité de cerner les principales causes des comportements adéquats ou déviants des téléconseillers lors des conversations téléphoniques.Cette contribution recèle une triple originalité. Elle constitue la première étude à appréhender les antécédents de l’expression d’émotions dans le contexte spécifique des centres d’appels. Elle privilégie une méthodologie d’observation in situ des émotions recueillies à travers une grille de codage évaluant le degré de déviance à l’émotion prescrite lors de 347 conversations. Elle introduit dans le raisonnement l’influence de la structure sociale pour enrichir l’analyse de l’impact négatif de certaines variables sur l’expression d’émotions des téléconseillers.Cet article montre que ce sont principalement les situations d’interaction (charge de travail, heure de l’appel) ainsi que les règles établies par l’encadrement (durée de l’appel, absence de retrait à la suite d’un appel difficile, faible latitude dans la réponse) qui favorisent les comportements dysfonctionnels. Toutefois, les téléconseillers percevant une forte tolérance de l’employeur à la déviance des règles prescrites, ils renforcent leur expression d’émotions de représailles.The scientific organization of work, initially applied to the industrial sector, has gradually spread to the service sector. In these workplaces, the control of labour extends to the assessment of the employee’s behaviour that is based on the expression of emotions as prescribed by management. Call centres are a prime example: call centre workers are required to respect organizational rules that dictate the emotions they must express during interactions with customers. However, during these interactions, call centre workers do not always manage to hide their own true emotions and so they behave in a way that does not conform to management’s expectations.This failure to control call centre workers’ emotions is a major issue for the companies involved since it can lead to a reduction in customer satisfaction or even the loss of customers. Using a theoretical fram...

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“…The call centre workers described by Callaghan and Thompson (2002) gave freely of their time to late night callers because they felt empathy for them, not because they were told to do so by management (see also Bolton and Boyd 2003). Then too, Bolton's studies of nurses reveal professional and protective feelings to patients and anger or irritation at the increasing bureaucratisation of the health service rather than emotional dupes mindlessly following ‗feeling rules' (Bolton 2005a(Bolton , 2005b.…”

Section: The Changing Nature Of Skillmentioning

confidence: 99%

The human side of skills and knowledge

Grugulis¹

2007

Searching for the Human in Human Resource Management

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Trolley Dolly or Skilled Emotion Manager? Moving on from Hochschild's Managed Heart

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Conceptualising Body Work in Health and Social Care

Conceptualising Body Work in Health and Social Care

Les antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels

The human side of skills and knowledge

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