The use of gamification mechanics to increase employee and user engagement in participative healthcare services

Abstract

Purpose Gamification introduces game-like properties into routine service processes to make them more engaging for service employees and users alike. The purpose of this paper is to investigate the effects of gamification mechanics, or game design principles, on user engagement in gamified healthcare services. Design/methodology/approach Through observations, interviews and the study of desk materials, two cases of gamified healthcare services, each using different game mechanics, are analyzed. Findings Gamification mechanics produce four distinct experiential outcomes in patients: challenge, entertainment, social dynamics, and escapism. Patient engagement can be stimulated through these outcomes. However, to fully enjoy the benefits of gamified services, users are often expected to acquire and use new skills. The relative absence of these skills (or difficulties in acquiring them), depending on users’ medical predispositions and age, may defer or negatively moderate the positive effects of gamification on engagement. In the case of progressively decreasing capabilities (e.g. in the case of aging users or users with degenerative diseases, whose physical or mental disabilities may be emphasized by the mechanics), it is recommended that health professionals adapt the mechanics accordingly or search for alternative options to increase patient well-being. Research limitations/implications The study was conducted in healthcare, and caution must be exercised in generalizing the findings to other domains. However, the finding that gamified service users’ disabilities - or the lack of required abilities – may negatively impact the encouraging or engaging effects of the use of gamification appears to be relatively universal. Originality/value This study contributes to service research, specifically in the healthcare domain, by providing insight into employees’ and users’ motivations for using gamified service processes, the experiential impact of gamification mechanics, the individual factors that influence users’ gamified experience and multiple forms of cognitive, emotional and behavioral engagement outcomes. A research agenda is developed.

Gamificação: uma Análise Bibliométrica sobre Artigos Científicos de 2008 à 2018

“…A gamificação introduz propriedades semelhantes a jogos em processos de serviço de rotina para torná-los mais atraentes para funcionários de serviço e usuários (HAMMEDI et al, 2017). O engajamento do funcionário pode ser estimulado por meio desses resultados.…”

“…O engajamento do funcionário pode ser estimulado por meio desses resultados. No entanto, para desfrutar plenamente dos benefícios dos serviços gamificados, espera-se que os usuários adquiram e usem as novas habilidades (HAMMEDI et al, 2017).…”

“…A gamificação, a integração da mecânica de jogo para influenciar o comportamento e o engajamento, é um método muito elogiado de melhorar a ação dos participantes (DUBRAVAC, 2012).A pesquisa sobre o papel da gamificação em pesquisas on-line já demonstrou claramente que a aplicação de alguns princípios de gamificação pode aumentar a riqueza de dados espontâneos e o engajamento dos participantes, bem como o tempo que os participantes levam para concluir uma pesquisa (BAILEY et al, 2015). A implementação de elementos gamificados em pesquisas longitudinais na web pode diferir da implementação de elementos gamificados em levantamentos transversais (MAVLETOVA, 2015).A gamificação introduz propriedades semelhantes a jogos em processos de serviço de rotina para torná-los mais atraentes para funcionários de serviço e usuários (HAMMEDI et al, 2017). O engajamento do funcionário pode ser estimulado por meio desses resultados.…”

“…O engajamento do funcionário pode ser estimulado por meio desses resultados. No entanto, para desfrutar plenamente dos benefícios dos serviços gamificados, espera-se que os usuários adquiram e usem as novas habilidades (HAMMEDI et al, 2017).O conteúdo gamificado que atende à necessidade de uma pessoa em relação à conquista é um fator-chave do envolvimento comportamental em relação a um aplicativo. Assim, os tipos de jogador parecem ser um bom preditor para o engajamento das partes interessadas (SEIFFERT-BROCKMANN et al, 2018).…”

How Should Organizations Promote Equitable Distribution of Benefits from Technological Innovation in Health Care?

“…HCOs should establish mechanisms that would help consumers "visualize" and interpret the potential interdependencies between an innovation and their own immediate social or institutional context. Given the advances in digital technologies, it has become easier and more cost effective to build "virtual experience centers" that allow potential users to "experience" new services or technology-based innovations before they purchase or adopt them [27,28]. For example, a gamification approach has been used to educate nurses about the workflow changes needed for EHR adoption [29].…”