The Role of Consumer Involvement as a Moderating Variable: The Relationship Between Consumer Satisfaction and Corporate Image on Service Loyalty

Abstract

The aim of this research was to test the effect of customer satisfaction and corporate image on service loyalty, and also to test the role of consumer involvement as a moderating variable the relationship between customer satisfaction and corporate image on service loyalty. This research has two models, and each model was tested separately, ie, high-consumer involvement and lowconsumer involvement. In high-consumer involvement, the university was used as the research object, while low-consumer involvement we used photocopy stationary as the research object. Research design used was survey with total respondent consist of undergraduate student as much as 200 students and photocopy stationary consumer as much as 200 peoples. The data was analysis using Structural Equation Model (SEM), with Maximum Likelihood Estimation (MLE). The result shows that customer satisfaction and corporate image significantly have a positive effect on service loyalty, both on the high-consumer involvement model and the low-consumer involvement model. The consumer involvement as the moderating variable on both models also shows a significantly positive effect in moderating the relationship between customer satisfaction and corporate image on service loyalty.

Peran Involvement Sebagai Variabel Pemoderasi Model Loyalitas Pelanggan

“…Perilaku pembelian konsumen terkait dengan involvement karena konsumen memiliki perbedaan involvement dalam mencari dan mempertimbangkan informasi terhadap suatu produk atau jasa (Bloemer & de Ruyter, 1999;Chalil & Dharmmesta, 2015;Dholakia, 2001;Lada et al, 2014;Laurant & Kapferer, 1985;Lin & Chen, 2006;Michaelidou & Dibb, 2008;Traylor, 1984). Pengertian tersebut mengindikasikan bahwa involvement memoderasi perilaku konsumen.…”

“…Pengertian tersebut mengindikasikan bahwa involvement memoderasi perilaku konsumen. Involvement berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Rothschild, 1984) yang diindikasikan berbeda setiap pelanggan (Bloemer & de Ruyter, 1999;Chalil & Dharmmesta, 2015;Dholakia, 2001;Lada et al, 2014;Laurant & Kapferer, 1985;Lin & Chen, 2006;Michaelidou & Dibb, 2008;Traylor, 1984), karena tingkat involvement pelanggan dalam keputusan pembelian dipengaruhi oleh kebutuhan, ketertarikan dan nilai-nilai pelanggan (Zaichkowsky, 1985).…”

“…Perbedaan tingkat involvement tersebut mengindikasikan adanya peran sebagai variabel pemoderasi meskipun dalam penelitian sebelumnya terdapat keragaman hasil pada penelitian dengan konteks loyalitas pelanggan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa involvement terkait dengan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk, karena konsumen memiliki perbedaan dalam mencari dan merespon informasi dan pertimbangan lainnya dalam memutuskan pembelian (Bloemer & de Ruyter, 1999;Chalil & Dharmmesta, 2015;Dholakia, 2001;Lada et al, 2014;Laurant & Kapferer, 1985;Lin & Chen, 2006;Michaelidou & Dibb, 2008;Traylor, 1984).…”

“…Secara teori, involvement merupakan variabel yang membedakan pelanggan, karena memotivasi perilaku, sehingga keputusan pembelian, evaluasi atribut produk, proses pemilihan produk, dan ukuran tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh involvement pelanggan (Laurant & Kapferer, 1985). Involvement merupakan variabel moderator yang mempengaruhi keputusan pembelian (Bloemer & de Ruyter, 1999;Chalil & Dharmmesta, 2015;Dholakia, 2001;Lada et al, 2014;Laurant & Kapferer, 1985;Lin & Chen, 2006;Michaelidou & Dibb, 2008;Traylor, 1984), dan berpengaruh terhadap strategi pemasaran (Raj Arora, 1993). Indikator involvement dalam penelitian ini mengadopsi dari Personal Involvement Inventory (Zaichkowsky, 1985), yaitu terdapat banyak perbedaan diantara merk smatrphone, tertarik membaca laporan pelanggan mengenai smatrphone, membandingkan karakteristik produk smatrphone, memiliki merk smatrphone yang paling disukai, mencari informasi bagaimana smatrphone tersebut diproduksi.…”

“…Sidin, & Kenny, Cheng, 2014;Laurant & Kapferer, 1985;Lin & Chen, 2006;Michaelidou & Dibb, 2008;Traylor, 1984). Konsumen yang secara aktif mencari dan mempertimbangkan informasi dalam memutuskan pembelian suatu produk dikelompokan sebagai involvement tinggi, sedangkan kelompok involvement rendah adalah konsumen yang cenderung pasif dalam mencari informasi dan mempertimbangkan informasi suatu produk dalam melakukan pembelian (Bloemer & de Ruyter, 1999;Chalil & Dharmmesta, 2015;Dholakia, 2001;Lada et al, 2014;Laurant & Kapferer, 1985;Lin & Chen, 2006;Michaelidou & Dibb, 2008;Traylor, 1984).. Involevement merupakan konsep penting dalam pemasaran karena seringkali digunakan dalam melakukan klasifikasi produk dan segmentasi pasar (Michaelidou & Dibb, 2008).…”