The Influence of Service Quality and Company Image on Customer Satisfaction and Word of Mouth

Abstract

The purpose of this research is to investigate the relationship among service quality, company image, customer satisfaction, and word of mouth. The population of this study is the parents of students in Avesiena Nature School Malang, East Java, Indonesia, which is 193 people. This study used saturated sample, it means the sample is the same number with the population. In order to examine the relationship both direct and indirect between service quality and company image on word of mouth, this study used path analysis. According to validity and reliability tests, the data that used in this study can be said valid and reliable. Results of this study show that service quality, company image, and customer satisfaction have a significant impact on word of mouth. Indirectly or through customer satisfaction, service quality and company image also have a significant effect.
 
 Key words: Service Quality, Company Image, Customer Satisfaction, Word of Mouth

What Is Company Image as a Moderation Variable for Customer Satisfaction in the Expedition Business?

“…(Apriansah & Hasanah, 2022) citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan yang berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas yang di komunikasikan oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan klien organisasi. citra perusahaan (Sugiharto et al, 2023) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam mempengaruhi persepsinya terhadap apa yang ditawarkan dan akan berdampak pada perilaku pembelian konsumen. Menurut (Esdhona & Julianda, 2021) citra perusahaan adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan, dalam sebuah perusahaan mampu memiliki beberapa citra yang berbeda-beda dimata publik, (Malian, 2021) yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan.…”

“…Menurut (Esdhona & Julianda, 2021) citra perusahaan adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan, dalam sebuah perusahaan mampu memiliki beberapa citra yang berbeda-beda dimata publik, (Malian, 2021) yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh (Uljanatunnisa, 2020) (Sugiharto et al, 2023) Pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui citra perusahaan adalah sebesar 0.044 yang artinya jika citra perusahaan meningkat satu satuan unit maka kepuasan pelanggan dapat meningkat secara tidak langsung melalui kualitas layanan sebesar 4.4%, pengaruh ini bersifat positif.…”

“…0.006 < 0.05 dapat disimpulkan bahwa H2 diterima yang artinya variabel kualitas layanan dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap citra perusahaan. Citra merupakan peran yang berpusat pada persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (Sugiharto et al, 2023). Citra perusahaan menurut Adona ( 2006) dalam (Budianto, 2019) Sasabone, 2023) Apabila citra perusahaan baik, maka kepuasan pelanggan bisa mengalami peningkatan, dan akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Puspasari et al, 2022).…”

“…Citra perusahaan menurut Adona ( 2006) dalam (Budianto, 2019) Sasabone, 2023) Apabila citra perusahaan baik, maka kepuasan pelanggan bisa mengalami peningkatan, dan akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Puspasari et al, 2022). Selain Setiap perusahaan mempunyai citra yang berbeda-beda, kelemahan dan kelebihan perusahaan ketika berhadapan dengan perusahaan lain akan mengungkapkan posisi perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain (Sugiharto et al, 2023). Selanjutnya apakah variabel citra perusahaan merupakan variabel moderating terhadap kepuasan pelanggan, berdasarkan hasil t value sebesar 0.510 < 1.986 maka dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan bukanlah merupakan variabel moderating antara kualitas layanan kepuasan pelanggan.…”

Impact of Hedonistic Trust and Value on Digital Wallet User Loyalty in Indonesia Through Satisfaction Mediator

“…The satisfaction felt by customers on a service they use will positively affect the continuity of a company. (Murti et al, 2019).…”