Teletrabalho Como Fator de Inclusão Social e Digital em Empresas de Call Center/Contact Center

Abstract

RESUMoO teletrabalho é uma realidade cada vez mais presente nos países desenvolvidos, tendo sido experimentado por diferentes tipos de empresas. Esta pesquisa teve como objetivo compreender como e por que as empresas de call center e contact center utilizam o teletrabalho na prestação de serviços. As quatro empresas abordadas representam 92% do universo de empresas prestadoras desse serviço no Brasil, por meio de teletrabalhadores residenciais. Utilizou-se o método de pesquisa quali-quanti, com a combinação do método de estudo de caso e o método survey. As conclusões da pesquisa revelaram que o teletrabalho residencial tem sido utilizado com muito equilíbrio. As razões do uso desta modalidade foram: redução de custos; aumento da produtividade; melhoria da qualidade de atendimento aos clientes; possibilidade de oferecer melhor qualidade de vida aos teletrabalhadores residenciais e portadores de deficiência, proporcionando-lhes oportunidades de empregos com inclusão social e digital.Palavras-chave: Teletrabalho. Flexibilidade do trabalho. Inclusão social. Inclusão digital.

As influências da modalidade de home office nas conversas informais, nas organizações, durante a pandemia de COVID-19

“…Independentemente da modalidade, identificam-se algumas das características definidoras do teletrabalho (Mello, Santos, Kuniyoshi, Gaspar, & Kubo, 2014): há a existência de um acordo formal entre trabalhador e empregador ou contratante dos serviços, o trabalho é exercido a distância da sede e executado por um empregado ou autônomo, faz-se uso de TDIC para apoiar a execução das tarefas.…”

Vantagens do teletrabalho: análise da produção científica nos principais congressos brasileiros

“…Por meio da revisão bibliográfica para este estudo, foi possível traçar um relacionamento entre o teletrabalho e as percepções dos indivíduos, as aptidões e características necessárias para a escolha do trabalhador, as mudanças na qualidade de vida do indivíduo e da família, as vantagens e desvantagens relatadas na teoria, o ambiente de trabalho ideal e as ferramentas tecnológicas para comunicação com a empresa, além das principais razões citadas por Mello et al (2014) pela escolha do teletrabalho, orientando os leitores a respeito dessa mudança no formato de trabalho convencional.…”

“…Bernardino, Amador e Cunha (2009) destacaram que a grande maioria dos teletrabalhadores considerou que o fato de estarem exercendo as suas funções profissionais longe do escritório não prejudica, de uma forma geral, a comunicação com os seus superiores imediatos (coordenador ou gerente) e que o sucesso do trabalho remoto depende da disponibilidade e comprometimento do superior com o sistema de teletrabalho. Mello et al (2014) cita as principais razões pela escolha do teletrabalho: A inclusão social, razão mais destacada, revelando a importância do teletrabalho para os indivíduos com dificuldade de locomoção, como os deficientes físicos, 132 GEPROS. Gestão da Produção, Operações e Sistemas, Bauru, Ano 14, nº 4, out-dez/2018, p. 128-143 e a importância do teletrabalho para a inclusão deles no mercado de trabalho.…”

“…Gestão da Produção, Operações e Sistemas, Bauru, Ano 14, nº 4, out-dez/2018, p. 128-143 e a importância do teletrabalho para a inclusão deles no mercado de trabalho. Mello et al (2014) também destaca as razões e os percentuais levantados pela pesquisa realizada, conforme mostrado na Tabela 1. Verificou-se que o aumento salarial é a razão menos importante para a opção pelo teletrabalho, em razão da falta de perspectiva de crescimento profissional.…”

Percepções de teletrabalhadores e trabalhadores presenciais sobre desenho do trabalho

“…Os autores indicam que as vantagens mais recorrentes no nível do indivíduo referem-se à flexibilidade, à autonomia, à redução ou eliminação dos deslocamentos, ao aumento do bem-estar e à maior produtividade (Aderaldo, Aderaldo, & Lima, 2017; Barros & Silva, 2010;Mello, Santos, Kuniyoshi, Gaspar, & Kubo, 2014;Pardini, Gonçalves, Paiva, & Dias, 2013;Pereira Junior & Caetano, 2009). Há aspectos que são controversos, como a aproximação física da família e as interrupções decorrentes da dificuldade de compreensão dos familiares acerca dessa configuração (Aderaldo et al, 2017;Nohara, Acevedo, Ribeiro, & Silva, 2010;Pereira Junior & Caetano, 2009).…”