Stimulating or Intimidating: The Effect of AI-Enabled In-Store Communication on Consumer Patronage Likelihood

Abstract

Artificial intelligence (AI) has penetrated the marketing landscape and is having a profound impact on businesses' communication strategies. With AI coming under the spotlight, we know surprisingly little about its impact on consumers' patronage likelihood. This research attempts to address this void by investigating the "just-walk-out" retail technology in cohort with in-store communication. Across three studies, conducted online and in the field, the authors demonstrate that, compared to self-service checkouts, AI-enabled checkouts lead to significantly higher consumers' patronage likelihood. Furthermore, sensory stimulation stemming from in-store communication (environmental cues including assortment, advertising, and technology) underlies this impact. Importantly, the extent to which consumers perceive AI technology to be threatening is revealed as a boundary condition to these effects. These findings advance our understanding of how AI-enabled checkouts and in-store communication influence consumers' patronage likelihood and the boundary condition that moderates their impact.

Repenser l’impact des technologies interactives sur l’expérience de distribution. Synthèse, approche conceptuelle et agenda de recherche

“…Des recherches antérieures ont montré que la mise en œuvre de technologies libre-service génère des conséquences positives pour les distributeurs, telles que la satisfaction et l’intention de fréquentation (Fernandes et Pedroso, 2017 ; Lee et Yang, 2013 ; Mäki et Kokko, 2012), mais qu’elle peut aussi avoir un effet inverse, en donnant aux consommateurs le sentiment d’être forcés, en déclenchant une attitude négative, et même en provoquant des intentions de changement (Reinders et al, 2008) lorsqu’elle est implémentée de manière radicale. Les recherches sur l’intelligence artificielle ont également montré que les consommateurs peuvent se sentir menacés par l’IA tandis que d’autres peuvent afficher une intention de fidélité plus élevée envers cette technologie (Esch et al, 2021). Des recherches futures peuvent également être menées en prenant en considération : (a) des technologies spécifiques très interactives, par exemple en testant la section immersion du modèle sur la RV, l’IA ou un robot, ou bien en comparant des technologies avec différents niveaux d’interactivité et différentes caractéristiques (faible vs forte interactivité, faible vs fort anthropomorphisme, etc.…”

“…La littérature antérieure suggère alors que les interactions et l’interactivité en magasin sont essentielles pour générer une expérience convaincante pour les clients dans la distribution (Alexander et Olivares Alvarado, 2017). Les magasins autonomes tels que AmazonGo sont un exemple frappant de l’utilisation extensive des ISTs interagissant de manière visible et invisible avec le consommateur (Esch et al, 2021). Un tel scénario, dans lequel le toucher et les interactions humaines pourraient disparaître en magasin, illustre à quel point il est important de comprendre l’impact des ISTs interactives sur l’expérience du consommateur.…”

Evaluate the Consumer Acceptance of AIoT-Based Unmanned Convenience Stores Based on Perceived Risks and Technological Acceptance Models

“…anks to the rapid growth of highend technologies such as the Internet of ings (IoT) and artificial intelligence (AI), unmanned stores that feature "Low-Touch Service" are brought to our daily lives [18]. e technologies applied to the most commonly seen unmanned stores can be classified into two categories: AI and IoT.…”

Anthropomorphizing religious advertising: The moderating role of political ideology

“…How advertising messages are conveyed can affect an ad's ability to induce cognition, credibility, feelings and perceptions (van Esch et al, 2020). Subsequently, because the ad facilitates these emotions and primes the consumer, the ad can lead consumers toward a more positive attitude toward the brand (Armstrong et al, 2020), a higher evaluation of the product (van Esch et al, 2017; McQuarrie & Phillips, 2005), and increased purchase intent (Laksmidewi et al, 2017; Putrevu & Lord, 1994).…”