Sağlik İşletmeleri̇nde Algilanan Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Hasta Memnuni̇yeti̇ Üzeri̇ne Etki̇si̇: Konya İli̇nde Bi̇r Uygulama

Abstract

Customer satisfaction is a key component for business success. Private enterprises as well as government organizations must understand their customers, meet their requests and needs to attain customer satisfaction and retention. To achieve this, they also must build a strong relationship with their current and potential customers. Considering this fact, the main objective of this study is to determine customers' (patients) perception of service quality and satisfaction in public and private health enterprises. A field study is conducted using survey method and a questionnaire is used to collect data from a sample of patients. The study sample is chosen by judgement sampling among the hospitalized patients in public and private health enterprises in Konya. Exploratory factor analysis is used to determine the dimensions of health services quality. Regression analysis is used to examine the effects of different dimensions of hospital service quality on customer satisfaction. Results revealed that there is a significant difference in customers' perceptions of service quality between public and private enterprises. Furthermore, it has been revealed that customers'(patients) quality perception of health staff (except doctors) and food service, significantly effect their satisfaction. Suggestions are made based on the findings.

Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir araştırma

“…Marmaris Devlet Hastanesi'nde 2015 yılında yapılan bir araştırmada, hastaların en çok güvenilirlik boyutuna, en az ise fiziksel özelliklere önem verdikleri ortaya konmuştur. Bişkin (2018) tarafından yapılan bir çalışmada ise sağlık kurumlarında hastaların hizmet kalitesi olarak en yüksek algılandığı konuların başında; hekime duyulan güven, odaların genel olarak görünüşü, yatakların rahatlığı ve personelin dış görünüşü olarak tespit etmiştir. Özpolat ve Tunç (2022) yaptıkları çalışmada ise güven en önemli boyut olarak ortaya çıkmıştır.…”

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti, Tekrar Tercih Etme Ve Tavsiye Etme Niyetine Etkisi: Sivas İli Örneği

“…Sağlık kuruluşunun sunduğu hizmete yönelik hasta ve yakınlarının zihinlerinde oluşan hizmet kalitesi algısının memnuniyeti, tavsiye etme ve tekrar tercih etme niyetlerini olumlu etkilediği bu araştırma dâhilinde açığa çıkmıştır. Araştırma bulguları, Choi ve diğerleri (2005), Cronin ve Taylor (1992), Zeithaml vd (1996), Bişgin (2018), Demirel vd, (2009) Wesso (2014), Öz ve Uyar (2014), Purcarea vd (2013) tarafından yapılan çalışma bulgularıyla benzerlik göstermektedir. "Algılanan hizmet kalitesi alt boyutlarının tavsiye etme niyetine etkisi" ile "algılanan hizmet kalitesi alt boyutlarının tekrar tercih etme niyetine etkisi"ni görmek amacıyla yapılan regresyon analizlerinde her iki hipotezi de olumlu etkileyen ortak alt boyutların olduğu görülmektedir.…”

Hasta Heki̇m İleti̇şi̇mi̇ni̇n Hasta Memnuni̇yeti̇ne Etki̇si̇nde Hastalarin Kurumsal İti̇bar Algisinin Araci Rolü

“…Bu durum hasta memnuniyetine sağlık işletmeleri arasındaki rekabette en az diğer faktörler kadar (fiziki yapı, araç-gereç, insan gücü, sermaye vb.) belirleyici bir rol kazandırmaktadır (Bişkin, 2018). Ayrıca hasta memnuniyeti sadece hastanenin tercih edilirliğini arttırmamakta aynı zamanda sunulan hizmetin geliştirilmesi gereken yönlerini sağlık yöneticilerine göstermesi bakımından da önemli bir rol oynamaktadır (Abdel Maqsood et al, 2012).…”