Hasta Heki̇m İleti̇şi̇mi̇ni̇n Hasta Memnuni̇yeti̇ne Etki̇si̇nde Hastalarin Kurumsal İti̇bar Algisinin Araci Rolü

Abstract

Bu çalışmanın amacı hasta-hekim iletişiminin hasta memnuniyetine etkisini ve bu etki de hastaların algıladıkları kurumsal itibar algısının aracı rolünü belirlemektir. Araştırmanın örneklemi 579 kişiden oluşmaktadır. Veriler dört bölümden oluşan anket formuyla toplanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler ve yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Araştırma bulgularına göre hem hasta-hekim iletişimi (β= 0,114) hem de kurumsal itibar algısının alt boyutları olan güvenilir olma (β= 0,205), hizmet kalitesi ve sosyal sorumluluk (β= 0,182), müşteri odaklı olma (β= 0,257) ve iyi kurum olma (β= 0,176) hasta memnuniyetini etkilemektedir. Hasta-hekim iletişimin hasta memnuniyetine etkisinde güvenilir olma (β= 0,131), hizmet kalitesi ve sosyal sorumluluk (β= 0,115), müşteri odaklı olma (β= 0,170) ve iyi kurum olma (β= 0,126) boyutlarının aracı rolü bulunmaktadır. Çalışma sonuçları hasta memnuniyetinde hem hasta-hekim iletişiminin hem de hastanın algıladığı kurumsal itibarın önemli faktörler olduğunu, her iki değişkenin bir arada hasta memnuniyetini güçlendirdiğini göstermektedir.