Qualidade de Serviço: um estudo bibliométrico nas bases de dados internacionais

Abstract

O objetivo deste artigo é servir de fonte de referência sobre Qualidade de Serviços para futuras pesquisas. Após levantamento nas bases de dados internacionais, EBSCO e ProQuest, serão apresentados os resultados sobre o estado da arte desse assunto. O método utilizado foi a bibliometria, por isso, foram investigados 132 artigos de um universo de 13.427. Os trabalhos analisados compreendem o período de 1985 a 2011. Dentre as contribuições, os resultados e as conclusões para futuras pesquisas são apresentados: i) os autores mais citados; ii) a metodologia, as dimensões e o questionário mais utilizado; iii) as publicações mais referenciadas; iv) os jornais internacionais com mais publicações sobre o tema; v) a distribuição da quantidade de publicações por ano; vi) as redes de autores; vii) a rede de instituições de ensino; viii) os termos utilizados na busca em bases internacionais; ix) as relações estudadas nos 132 artigos; x) os critérios para escolha da metodologia na pesquisa em qualidade de serviços; xi) o paradigma mais utilizado; e xii) as 160 referências de alto impacto.

Análise da produção científica sobre economia circular e sustentabilidade

“…O estudo bibliométrico é um método estatístico que possibilita a mensuração e a visualização mais aprimorada sobre as produções científicas de uma determinada área e seus campos correlatos (SPLITTER; AGUIAR; BORBA, 2012; MACHADO JUNIOR et al, 2016). Esta análise é realizada a partir de padrões estatísticos e modelos matemáticos que permitem coletar, organizar e interpretar dados, a fim de auxiliar pesquisadores e cientistas na tomada de decisão sobre futuros esforços de pesquisa (KOBASHI; SANTOS, 2012;DE CASTRO JUNIOR et al, 2013).…”

A Influência Do Capital Humano Na Qualidade De Serviços

“…Ao estudar o estado da arte sobre a qualidades de serviços, destacam-se temas como com critérios da utilização da escala, assim como a metodologia a ser utilizada na investigação científica: i) precisão → Medição direta da Percepção da Qualidade; ii) valor do diagnóstico→ Medição separada das Expectativas e do desempenho; iii) parcimônia→ Medição direta da Percepção da Qualidade; iv) precisão e valor do diagnóstico→ Medição separada das Expectativas e do desempenho; v) precisão e parcimônia→ Medição direta da Percepção da Qualidade; vi) valor de diagnóstica e parcimônia→ Medição direta da desconfirmação, comprovando a relação positiva e significante, entre a qualidade de serviços e desempenho da organização (Castro Júnior, Silveira-Martins, Deluca & Rossetto, 2013).…”