Propuesta para el diseño de estrategias de control de las variables que afectan la calidad del servicio en grandes superficies ubicadas en Cartagena-Colombia

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo proponer el diseño de un plan de mejora para el control de las variables que afectan la calidad del servicio en grandes superficies. Se utilizó el tipo de investigación proyectiva, que favoreció el desarrollo y la realización de los objetivos planteados. Teniendo en cuenta los estudios relacionados con esta temática se describen argumentos que soportan la importancia de la realización de esta investigación para el supermercado objeto de estudio, el cual cuenta con 15 sucursales. El procedimiento aplicado se clasifica en 3 fases: encuestas de satisfacción aplicadas a los clientes de las distintas sucursales del establecimiento comercial, seguido de un análisis descriptivo e inferencial a través del uso de herramientas estadísticas, finalmente se diseñó una propuesta de mejora para controlar las variables que afectan la calidad en el servicio. La información recopilada permitió conocer la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes del establecimiento. A partir de la metodología aplicada y de los resultados obtenidos, se encontró que la variable que afecta en mayor medida, es la calidad del servicio, por lo tanto, se debe dar importancia a la contratación de un personal idóneo para la prestación del servicio en el establecimiento.