Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction Pada Pengguna E-Commerce

Abstract

This research aims to analyze the effect of e-service quality and e-trust on repurchase intention through e-satisfaction on e-commerce users which is thought to moderate the relationship between e-service quality, e-trust and repurchase intention. The data used in this study are primary and secondary data. Primary data comes from the results of distributing questionnaires to consumers who have used and made purchases in e-commerce within the last 3 months through Tokopedia e-commerce and live in Jabodetabek area. As for secondary data using references from research journals that have been done previously. The research sample was selected using a purposive sampling method with a non-random sampling technique so that a sample of 430 respondents was obtained. Analysis of the data used to test the hypothesis using Structural Equation Modeling (SEM) based on variance, namely Partial Least Square (PLS) using SmartPLS software. The results showed that E-service quality in e-commerce has a positive and significant influence on consumer E-satisfaction. However, consumer E-trust in e-commerce has no effect on consumer E-satisfaction. In addition, the results of research with a positive and significant influence were also found by consumer E-satisfaction on Repurchase intention in e-commerce. The results of this study provide information that the better the quality of e-service from an e-commerce, the higher the consumer satisfaction (e-satisfaction), but the increase in e-satisfaction is not influenced by changes in consumer trust (e-trust). However, the e-satisfaction perceived by consumers will affect the repurchase intention of these consumers towards e-commerce.Keywords : E-service quality; E-trust; Repurchase intention; E-satisfaction; E-commerce AbstrakPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap repurchase intention melalui e-eatisfaction pada pengguna e-commerce yang diduga dapat memoderasi hubungan antara e-service quality, e-trust dan repurchase intention. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer dan sekunder. Data primer bersumber dari hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen yang telah menggunakan dan melakukan pembelian di e-commerce dalam kurun waktu 3 bulan terakhir melalui e-commerce Tokopedia dan tinggal di area Jabodetabek. Sedangkan untuk data sekunder menggunakan referensi dari jurnal penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Sampel penelitian dipilih menggunakan metode purposive sampling dengan teknik pengambilan non-random sampling sehingga diperoleh sampel sebanyak 430 responden. Analisis data yang digunakan untuk uji hipotesis adalah menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis varians yaitu Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-service quality pada e-commerce memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap E-satisfaction konsumen. Tetapi, E-trust konsumen pada e-commerce tidak memiliki pengaruh terhadap E-satisfaction konsumen. Selain itu, hasil penelitian dengan pengaruh yang positif dan signifikan juga didapati oleh E-satisfaction konsumen terhadap Repurchase intention di dalam e-commerce. Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa semakin baik kualitas e-service dari suatu e-commerce maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen (e-satisfaction), tetapi peningkatan e-satisfaction ini tidak dipengaruhi oleh perubahan kepercayaan konsumen (e-trust). Namun, e-satisfaction yang dirasakan oleh konsumen akan mempengaruhi repurchase intention konsumen tersebut terhadap e-commerce.Kata Kunci : Kualitas layanan elektronik; kepercayaan elektronik; niat pembelian kembali; Kepuasan elektronik; Perdagangan elektronik

Factors Influencing Gen Z’s E-Loyalty in Shopping on E-Commerce

“…If consumers feel that the services provided by the e-commerce platform meet or exceed their expectations in each factor, they are likely to feel satisfied with the shopping experience and potentially become loyal customers (Hasman, et al, 2019). E-servqual indicators can include customer response time, clarity of information, ease of navigation, and quality of interaction with the platform or customer service (Pramesti, 2023).…”

Peran e-Wom e-Service Quality dan e-Trust dalam Menentukan Keputusan Pembelian

“…Untuk belanja online, e-trust mengacu pada keyakinan dan harapan konsumen online tentang penjual online (Tran & Strutton 2020;Jayaputra et al 2022). Ketika konsumen merasa nyaman berinteraksi secara online, konsumen cenderung mengembangkan kepercayaan dan menunjukkan kerentanan ( Kim & Peterson, 2017;Jayaputra et al 2022).…”

“…Untuk belanja online, e-trust mengacu pada keyakinan dan harapan konsumen online tentang penjual online (Tran & Strutton 2020;Jayaputra et al 2022). Ketika konsumen merasa nyaman berinteraksi secara online, konsumen cenderung mengembangkan kepercayaan dan menunjukkan kerentanan ( Kim & Peterson, 2017;Jayaputra et al 2022). Kerentanan dalam konteks ini berarti bahwa jika konsumen telah melakukan beberapa pembelian secara online, konsumen mungkin rentan terhadap layanan terkait produk yang dipesan oleh penjual online.…”

“…Kepercayaan elektronik yang ditempatkan konsumen online pada vendor elektronik atau situs web membuat mereka rentan dalam beberapa hal. Selain itu, penelitian ( Moriuchi & Takahashi 2016; Jayaputra et al 2022) menjelaskan bahwa salah satu alasan utama mengapa kepercayaan menjadi pertimbangan penting konsumen saat membeli barang adalah karena konsumen sering menghadapi ketidakpastian dan kompleksitas situasi mereka. saling bertentangan.…”

“…Dalam penelitian ini, kualitas layanan elektronik dapat diukur dalam tiga dimensi, yaitu efisiensi, fullfillmentm, dan privasi. Ada beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan hubungan antara kualitas eservice dengan keputusan pembelian online, seperti penelitian (Putri, konsumen merasa nyaman berinteraksi secara online, konsumen cenderung mengembangkan kepercayaan dan menunjukkan kerentanan ( Kim & Peterson, 2017;Jayaputra et al 2022). Kerentanan dalam konteks ini berarti bahwa jika konsumen telah melakukan beberapa pembelian secara online, konsumen mungkin rentan terhadap layanan terkait produk yang dipesan oleh penjual online.…”