Modelagem de probabilidade de churn

Abstract

rEsuMoClientes podem abandonar uma organização ainda que altos investimentos em prospecção e retenção sejam realizados, o que requer diagnóstico e compreensão. Este artigo objetiva modelar a probabilidade de clientes abandonarem o relacionamento com uma organização, fenômeno conhecido como churn, utilizando dados do histórico de relacionamento cliente/empresa, validar o modelo em uma segunda amostra e descrever as possíveis variáveis que influenciam o abandono/permanência do cliente. Utilizou-se o modelo de regressão logística em uma amostra de calibração de 70.000 clientes que possuíam cartão de crédito próprio de uma grande rede varejista. Dezesseis variáveis explicativas (14 características individuais e duas variá-veis comportamentais) foram usadas e o modelo foi validado em uma amostra de 30.000 clientes, usando-se o teste de KS (Kolmogorov-Smirnov) e a curva ROC (Receiver Operating Characteristic), que demonstraram a boa adequação do modelo à amostra de validação. Implicações da pesquisa e sugestões para futuras investigações são discutidas à luz da gestão do relacionamento com o cliente.

Marketing de Relacionamento e Customer Relationship Management: uma análise da produção científica nacional à luz do componente “recursos humanos”

“…(TELLES; ROMBOLI; SIQUEIRA, 2009, p. 135-136) Hernandez e Santos (2010) [...] sexo, estado civil, escolaridade, unidade da federação, tipo de residência, moradia e trabalho na mesma cidade, endereço de correspondência igual ao residencial, referência pessoal preenchida, número de cartões de crédito adicionais, tempo de emprego, extratos não pagos nos seis primeiros meses de análise, valor médio dos extratos pagos nos seis primeiros meses de análise. (BOTELHO;TOSTES, 2010, p. 408) Esses resultados, de acordo com os autores, permitem que as empresas personalizem a comunicação e um tratamento individualizado a um segmento em risco de abandono.…”