Measuring customer satisfaction in the hospitality industry: an empirical study of the hotels in the capital cities of Europe

Abstract

The aim of this paper is to assess the expectations of hotel guests in relation to the services offered by the hotel. For the purpose of this research, data on 6,768 hotels located in 47 capital cities in Europe were collected from the website www.booking.com. We have used all information available on the website regarding the hotels chosen on the basis of previously specified criteria, including ratings given by the registered users. The methods of partial correlation and hierarchical regression analysis were then conducted. Research results indicate that the number of stars is the most important factor that influences overall customer satisfaction in the hotel industry. We find that room price, the presence of airconditioning in rooms, lobby bar, and free Wi-Fi are variables that positively correlate with customer satisfaction, whereas the number of rooms in hotel and distance from the city center are negatively correlated with customer satisfaction.

Factors Influencing Guests’ Satisfaction and Dissatisfaction in Hotel Industry in Vladivostok-Russia. A Study Based on Guest-Generated Reviews

“…Отрасль гостеприимства и туризма является одной из основных составляющих экономики многих стран [1]. Агрессивный характер гостиничной индустрии в стремлении достигнуть совершенства обслуживания побуждает гостиничных операторов постоянно находиться в поиске новых подходов к построению положительного опыта своих клиентов, и, следовательно, к снижению влияния факторов, формирующих отрицательное мнение [2]. Гостиничный бизнес осознал, что его будущее выживание и развитие зависят от создания и формирования уникальных и запоминающихся положительных впечатлений своих клиентов [3].…”

“…Удовлетворенность клиентов − это философия бизнеса, которая подчеркивает важность создания ценности для гостей, прогнозирования их ожиданий и управления ими, а также значимость демонстрации способности и ответственности к удовлетворению потребностей. Поэтому, чтобы расширить и улучшить свой бизнес, гостиничные менеджеры должны иметь четкое представление о том, какие факторы составляют для клиентов наиболее высокую ценность [2]. Обнаружено, что высокий уровень удовлетворенности клиентов не только вызывает позитивное восприятие имиджа гостиницы, но и мотивирует готовность давать рекомендации, платить больше и снова останавливаться в этой гостинице [5].…”

“…В настоящее время одним из наиболее распространенных методов, используемых для выражения удовлетворенности и неудовлетворенности предоставляемыми услугами, является оценка гостиницы на одном из известных вебсайтов бронирования [2]. Письменные отзывы носят информативный характер и предоставляют потенциальным клиентам информацию о характеристиках гостиниц, начиная с общих аспектов, таких как цены и местоположение, и заканчивая более конкретной информацией, описывающей виды деятельности, удобства и даже подробности, касающиеся политики в отношении домашних животных или языков, на которых говорят сотрудники.…”

“…Письменные отзывы носят информативный характер и предоставляют потенциальным клиентам информацию о характеристиках гостиниц, начиная с общих аспектов, таких как цены и местоположение, и заканчивая более конкретной информацией, описывающей виды деятельности, удобства и даже подробности, касающиеся политики в отношении домашних животных или языков, на которых говорят сотрудники. Вся эта информация становится все более всеобъемлющей и доступной для общественности [2].…”

“…Определение типа и важности факторов удовлетворенности является первым шагом для отельеров, использующих отзывы для создания большего спроса и улучшения своих финансовых показателей [6]. Наряду с личными рекомендациями друзей, онлайн-отзывы являются наиболее важным источником информации, влияющим на бронирование жилья [2]. Более того, надежная идентификация ключевых факторов является сложной задачей из-за присущей неоднородности спроса на жилье среди различных групп путешественников.…”