RESUMO:No atual ambiente competitivo, as empresas necessitam, cada vez mais, um compromisso contínuo com a excelência dos serviços. Dessa forma, passando a utilizar técnicas que permitam o mapeamento dos processos para obterem maior conhecimento e controle sobre suas atividades. O presente artigo realizado, em uma empresa prestadora de serviço, especificadamente no setor de Análise e Execução, configura-se num estudo de caso. O qual objetivou, por meio de técnicas de observação, descrição e entrevistas não estruturadas, o mapeamento de processos nos serviços realizados pela organização. Como resultados, foi elaborado um organograma para melhor entender a estrutura da organização. Também estruturou-se um fluxograma que elucidou o funcionamento dos procedimentos realizados pela empresa. Assim detectando, algumas falhas de ordem organizacional que atrasam a execução dos serviços.
Palavras-chave:Mapeamento de processos. Serviços. Fluxograma. Organograma.Contudo, diante da problemática apresentada, os resultados encontrados decorrem da falta de procedimentos para a execução das atividades dentro da organização, sendo estes, percebidos nas demais áreas da empresa e não somente no setor foco da pesquisa. O fluxograma e os organogramas elaborados a partir dos dados coletados foram apresentados à gerência, podendo ser utilizado na melhoria contínua dos processos e detecção de falhas.Como sugestão à empresa, propõe-se a criação de procedimentos técnicos direcionados para a execução das tarefas, além da delegação de funções, evitando assim, que na falta de um colaborador, os procedimentos não sejam cumpridos.
ABSTRACT:In today competitive environment, businesses need increasingly, ongoing commitment to service excellence. Thus starting to use techniques that allow the mapping of processes to gain greater insight and control over their activities. This article carried in a service provider company, specifically the analysis and execution sector, set up a case study. Which aimed, through techniques of observation, description and unstructured interviews, mapping processes in the services provided by the organization. As a result, an organization chart is designed to better understand the structure of the organization. Also structured a flowchart clarified the operation of the procedures performed by the company. Thereby detecting some organizational order failures that delay the execution of the services. ARAUJO, L.C.G. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, empowerment, gestão pela qualidade total, reengenharia. 4ª Ed. São Paulo: Atlas, 2009. BAINES, T.S.; LIGHTFOOT, H.W.; PEPPARD, J.; JOHNSON, M.; TIWARI, A.; SHEHAB, E.; SWINK, M. Towards an operations strategy for product-centric servitization.