Mapeamento de Processos: Um Estudo no Ramo de Serviços

Abstract

RESUMO:No atual ambiente competitivo, as empresas necessitam, cada vez mais, um compromisso contínuo com a excelência dos serviços. Dessa forma, passando a utilizar técnicas que permitam o mapeamento dos processos para obterem maior conhecimento e controle sobre suas atividades. O presente artigo realizado, em uma empresa prestadora de serviço, especificadamente no setor de Análise e Execução, configura-se num estudo de caso. O qual objetivou, por meio de técnicas de observação, descrição e entrevistas não estruturadas, o mapeamento de processos nos serviços realizados pela organização. Como resultados, foi elaborado um organograma para melhor entender a estrutura da organização. Também estruturou-se um fluxograma que elucidou o funcionamento dos procedimentos realizados pela empresa. Assim detectando, algumas falhas de ordem organizacional que atrasam a execução dos serviços. Palavras-chave:Mapeamento de processos. Serviços. Fluxograma. Organograma.Contudo, diante da problemática apresentada, os resultados encontrados decorrem da falta de procedimentos para a execução das atividades dentro da organização, sendo estes, percebidos nas demais áreas da empresa e não somente no setor foco da pesquisa. O fluxograma e os organogramas elaborados a partir dos dados coletados foram apresentados à gerência, podendo ser utilizado na melhoria contínua dos processos e detecção de falhas.Como sugestão à empresa, propõe-se a criação de procedimentos técnicos direcionados para a execução das tarefas, além da delegação de funções, evitando assim, que na falta de um colaborador, os procedimentos não sejam cumpridos. ABSTRACT:In today competitive environment, businesses need increasingly, ongoing commitment to service excellence. Thus starting to use techniques that allow the mapping of processes to gain greater insight and control over their activities. This article carried in a service provider company, specifically the analysis and execution sector, set up a case study. Which aimed, through techniques of observation, description and unstructured interviews, mapping processes in the services provided by the organization. As a result, an organization chart is designed to better understand the structure of the organization. Also structured a flowchart clarified the operation of the procedures performed by the company. Thereby detecting some organizational order failures that delay the execution of the services. ARAUJO, L.C.G. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, empowerment, gestão pela qualidade total, reengenharia. 4ª Ed. São Paulo: Atlas, 2009. BAINES, T.S.; LIGHTFOOT, H.W.; PEPPARD, J.; JOHNSON, M.; TIWARI, A.; SHEHAB, E.; SWINK, M. Towards an operations strategy for product-centric servitization.

Tema I____gestão Da Produção

“…Os processos podem ser compostos por uma série de atividades, que são desenvolvidas pelas pessoas dentro de uma organização. Dentro desse contexto, os processos e atividades só devem existir se realmente agregam valor a atividade da organização, uma vez que é necessário que as atividades e os processos, estejam interligados entre si, (DOS SANTOS, 2015). De acordo com Vieira & Aragão (2016) o gerenciamento dos processos organizacionais da empresa, favorecem dando uma maior agilidade nas tarefas que envolvem capital humano, máquinas e outros elementos que ajudam a atingir as metas do negócio.…”

“…Para Dos Santos (2015), um fluxograma começa com uma questão, problema, meta ou projeto, que necessite de uma alteração ou melhoria, seja dentro de uma equipe ou uma organização. Os fluxogramas são diagramas simples para documentar algoritmos ou processos de uma maneira gráfica, formal e de fácil compreensão.…”

Construção e validação de fluxogramas dos processos de esterilização por trabalhadores

“…O gerenciamento, além de organizar, aperfeiçoar e controlar, permite mapear os processos por meio de fluxogramas 5 . Porém é indispensável o controle otimizado de validação e padronização desse trabalho, tendo em vista que hoje isso não ocorre na maioria das CMEs brasileiras.…”

“…Nesse contexto, os fluxogramas são ferramentas de gestão representadas graficamente por símbolos previamente convencionados, permitindo a descrição clara e precisa de determinado processo, bem como sua análise e redesenho 5,6 .…”

Derivação de requisitos de software a partir de modelos de processos de negócio melhorados: uma experiência em secretaria acadêmica

“…A literatura tem trazido muitos exemplos de aplicações bem-sucedidas de mapeamento e modelagem de processos com fins de melhorias (GASPARET-TO;DORNELLES, 2015;SANTOS et al, 2015). No entanto, vale destacar que, para que tal aplicação seja bem-sucedida, é importante que se faça uso dos modelos gerados para análise do processo.…”