Leveraging technology to improve field service

Abstract

The primary objective of this paper is to propose a theoretical framework for assessing the role and influence of technology in creating an effective field service organization. We examine the role of technology in the context of managing relationships among the company, its employees and customers. Using the analogy of a country managing its foreign affairs, we suggest that consistent and concurrent attention to carrying out Diplomacy, Preparedness and Engagement responsibilities with the aid of Technology (DPEAT) would result in superior service outcomes. We illustrate implementing our framework in a field service organization and use a published case study to demonstrate the application of our model.

Service innovations in manufacturing firms

“…There is consensus in the literature regarding the potential advantages of using technology or information technology in service innovations in manufacturing firms (Agnihothri et al, 2002;Neu and Brown, 2005;Wise and Baumgartner, 1999). Nonetheless, the introduction of technology-based services can be challenging for many companies due to the potential reluctance of customers to replace personal contact with technical solutions.…”

Exploring Service System Resources: The Role of Technology

“…This permits alarms to be activated when unusual conditions are detected and for off-site technicians to observer variances in the gathered data to decide when product maintenance is needed. RMSs are increasingly being used within industrial firms to monitor products and enable maintenance from a distance [1]. Parameters for remote measurement in industrial applications include cutting forces, vibrations, motor current and acoustic emission.…”

Multicriteria Evaluation of New Service Technology Suitability

“…Panašias išvadas apie šiuolaikinių technologijų vaidmenį, formuojant paslaugų vartotojų ir teikėjų santykių pobū-dį, daro Bitner et al (2000). Šiame kontekste aptardami paslaugų technologijos pasirinkimą, S. Agnihothri et al (2002) naudoja dar ir trečią charakteristiką, teigdami, kad projektuojant paslaugų teikimo technologiją svarbiausia nustatyti įmonės, vartotojų bei personalo santykius. Sąvoka ,,įmonė" šiuo atveju suprantama kaip įmonės vadovybė su jos savitu veiklos stiliumi.…”

“…Šių autorių požiūrio teisingumą patvirtina Parasuraman (1998) tyrimų rezultatai, rodantys paslaugų technologijos įtaką tiek vartotojams, tiek paslaugų teikėjams, tiek įmo-nei. Agnihothri et al (2002), sutikdami su Parasuraman (1998) paslaugos proceso pasirinkimo motyvais, pabrėžia, kad, pasirenkant technologiją, tikslinga įvertinti santykių tarp įmonės, vartotojų ir paslaugų teikėjų tinkamumą. Tinkamo kontakto pobūdžio tarp vartotojų ir personalo nustatymą tyrėjai akcentuoja kaip svarbiausią technologinį sprendimą.…”