Les qualifications invisibles dans le secteur des services : le cas des caissières de supermarchés

Abstract

RÉSUMÉ L'article rapporte certains résultats d'une enquête menée au Québec et au Brésil auprès de 106 caissières et de 32 gestionnaires de supermarchés. Le travail des caissières est complexe. Il est à la fois technique, corporel, émotif et même sexuel dans la mesure où le corps de la travailleuse est instrumentalisé dans la production du service. Ce travail fait donc appel, à l'instar du travail ménager, à une série de qualifications invisibles, non reconnues, qui sont constitutives de la qualité du service offert.

Códigos de barras en mente y bien “arregladas”. La corporeización del neotaylorismo en las cajeras.

“…The aim of the cashiers' work process is to charge customers and contribute to their loyalty. The process has three components: the physical work, which consists of passing the products over the barcode scanner or typing their price and swiping the card or receiving cash and returning the change; the work that since Hochschild (1983) has been called emotional and that at checkouts consists of controlling one's emotions and trying to generate good feelings in the customers (Soares, 1998); and, finally, the work that Witz et al (2003) call aesthetic and that the cashiers perform by adapting their image to the institutional requirements.…”

« Si ce n’est pas documenté, ça n’a pas été fait » : quand les indicateurs de gestion escamotent le travail invisible des femmes

“…98 Pourtant, l'habileté à gérer du personnel rémunéré, habituellement associée aux hommes, est considérée comme un atout, et elle est recherchée, supportée et rémunérée par les organisations. Ce point a été expliqué amplement dans la littérature féministe (Hochschild, 1983 ;Saillant, 1991 ;Soares, 1998 ;Armstrong et coll., 2008).…”

Travailleuses, gestionnaires, syndicat. Trois perspectives sur la conciliation travail-famille au sein de marchés d’alimentation et de restaurants au Québec

“…La qualité des rapports avec la clientèle, associée à des dimensions émotives importantes du travail, pourrait expliquer cet écart de perceptions. Les travailleuses de la restauration pourraient trouver de la satisfaction dans la « relation client » (Laperrière et coll., 2010), contrairement aux caissières de supermarché qui vivent un contact plus difficile avec la clientèle (Ferreras, 2007 ;Soares, 1998). Cela peut également être lié au fait que, comme l'ont souligné certaines travailleuses, les personnes qui vivent de trop grandes difficultés de CTF, surtout les mères monoparentales, ne peuvent tout simplement pas se maintenir en emploi dans le milieu de la restauration, principalement à cause des horaires de travail.…”